3시간 넘게 진행된 '페이트/그랜드 오더 고객 간담회' 어떤 말들이 오갔나?
중앙 모니터 앞 우측부터 넷마블 류지연 PM, 한지훈 사업본부장, 백영훈 부사장, 박헌준 사업부장
스타트 대시 캠페인 중단으로 촉발된 일련의 과정은 그간 FGO 한국 서비스에 대하여 누적된 불만, 운영 이슈에 대한 개선에 초점을 맞추며 확장됐다. 그간 유저들은 FGO 서비스에서 있었던 이벤트 진행 시의 순서 변경, 계속해서 언급된 버그와 오류들에 관련된 미흡한 대처에 대한 구체적인 설명과 재발 방지책 등을 요구한 바 있다.
이에 따라 FGO 유저들은 지난 1월 30일 성명회를 개최하기도 했으며, FGO의 한국 서비스 운영 상황과 문제점이 무엇인지. 그리고 책임자의 견책 및 진행과정의 공개 / 사태 재발 방지를 위한 방법과 프로세스의 고지 / 유저 간담회의 정기적 개최를 넷마블에 전달했다.
이번 고객 간담회는 오후 3시부터 진행되었고 넷마블 FGO 페이스북과 고객 측의 개인 방송을 통해 생중계 됐다. 아래는 이번 간담회에서 논의된 내용 및 질문과 답변이다.
■ 넷마블 공개 자료 및 개선 사항
본격적인 질의응답에 앞서, 넷마블 측은 “FGO 운영 진을 대표해서 최근에 발생한 이슈를 포함해서, 불편함을 끼친 점을 매우 송구스럽게 생각하며 사죄인사를 드립니다. 이후 준비한 내용들을 들어봐 주시고, 미흡한 점은 질문을 주시면 성심성의껏 답변을 드리겠습니다.”라는 사과의 말을 전하고 발표를 시작했다.
먼저, 한지훈 본부장은 별도 발표를 통해 금번 문제들에 대한 해명과 향후 구체적 계획을 별도의 프레젠테이션을 통해 설명했다.
그리고 문제가 발생한 것과 관련해서는 전임 본부장이 오리지널 서비스와 동일하게 적용되지 않아 중단을 지시한 것이라고 설명했다. 1월 4일 과거 데이터 및 1월 1일 적용된 데이터 코드 확인과 히스토리 확인을 위해 캠페인을 중단했고, 1월 6일에 일본 사양에 부합하기 위해서 신규 고객 대상으로 변경 결정 및 사과문을 게재한 것 등 1월 초부터 1월 말까지 있었던 스타트 대시 캠페인 중단 등 관련 경과 사항을 밝혔다.
일본의 2019년 캠페인을 기준으로 하면, 올해 진행 대상 캠페인 수는 50개다. 이 중 미리 진행 완료한 캠페인은 7개. 라이선스 문제로 실행이 불가능한 캠페인은 7개다. 따라서 올해 진행 예정인 캠페인의 숫자는 36개로 집계됐다.
오리지널 서비스와 최대한 유사하게 진행한다는 계획 아래, 올해 진행되는 캠페인의 수는 48개로 집계됐다. 일본 2019년 캠페인 기준 36개와 과거 미진행 캠페인 35개 중 올해 진행하는 캠페인 12개가 추가된다. 단, 캠페인 구성 명분과 물리적 일정을 감안하여, 과거 미진행 캠페인 12개는 실시 예정 캠페인과 통합하여 총 39개의 캠페인으로 진행한다.
따라서 올해 전반에 걸쳐서 다수의 캠페인을 진행하겠다는 계획을 밝혔으며, 공식 방송 캠페인은 제외된다고 추가 설명을 남겼다. 아래는 넷마블이 공개한 1년 간의 캠페인 진행 일정이다.
마지막으로 ‘신뢰 받을 수 있는 넷마블. 한국 FGO가 되도록 노력하겠습니다”라며, 만족할 수 있는 서비스 퀄리티를 위한 사전공지 진행 및 준수. 오리지널 서비스와 최대한 유사하게 진행하기 위한 캠페인 누락 방지 / 대체 캠페인을 진행하겠다는 설명을 전했다. 또한, 마스터와의 소통을 위한 의견 취합과 정기적 피드백. 연 1회 간담회를 진행하겠다는 계획을 강조하며 발표를 마무리했다.
■ 질의응답
● 간담회를 통해 좋은 결과를 이끌어 내기를 바라며, 고객 대표의 부모님께서 작성하신 제언을 읽어드리겠다. 새로운 소통 방법에 대해서 설명을 해주셨는데, 양방향적인 소통에 관해서 제언을 드리고자 한다. 고객들이 한 이야기를 반영할 수 있는 그런 것들이다. 말씀해주신 부분은 단순한 체크를 받겠다는 것으로 밖에 들리지 않는다. 피드백을 통해 수정되는 양방향적인 소통을 부탁 드린다.
고객들의 의견을 몇 %반영하거나 투표를 한다거나 하는 그런 것들. 담당자가 고객들의 의견을 모으고 반영하는 시스템이 되어야 한다. 제가 제안한 형태가 아니더라도 원활한 소통을 위해 게임사가 관심을 가지고 창구를 만들 필요가 있다. 게임의 진화를 위한 지속 발전을 위해서라도 의미가 있을 것 같다.
만드는 것에 투자 비용이 들어가고 퍼블리싱 또한 비슷한 리스크가 동반한다. 기존 게임의 생명을 운영하는 것이 옳은 방식이 되지 않을까 생각되며, 더 나은 미래를 여는 것이 좋지 않을까 한다. 이번 일이 되어, 온라인 세상에서의 인권보장과 발전이 이루어지기를 바라는 마음이다.
백영훈 = 지정한 사람 외에도 보충 설명은 할 수 있을 것이라 생각하는데, 허용을 하지 않으면 이상하지 않을까 한다. 끊고 들어가거나 하지는 않을 것인데, 보충 설명을 할 수 있도록 하는 것이 맞을 것 같다.
원론적인 답변을 드리려고 하는 것이 아니라, 충분한 설명을 드리고자 한다. 본질이 중요하다. 어떻게 준비를 하고 있는지를 설명 드리면, 그런 부분들을 판단 해 주셨으면 좋겠다는 생각이다. 딱딱하게 누구 보다는 전체의. 넷마블이라는 회사가 가지고 있는 생각을 전달하는 그런 포인트로 이해해 주셨으면 한다.
● 좋아하는 서번트가 누구인지. 그리고 왜 좋아하는지 질문을 해주세요.
류지연 = 캐스터 쿠흘린입니다. 캐스터 쿠 훌린이 등장했을 때, 다른 Fate라는 느낌을 주는 캐릭터다.
한지훈 = 서번트를 좋아하냐고 물어보셔서 당황했는데. 제가 맡게 된지가 2주가 됐기 때문에 FGO도 열심히 하고 있고 애니메이션 위주로 보고 있다. 제가 생각했던 것보다 IP가 방대하고 문학적이고 문화라고 생각한다. 좋아하는 서번트를 답변드리기는 아직까지는 제가 부족한 것이 사실이다. 지속적으로 공부하고 노력하겠다. 게임을 모르는 본부장으로 남고 싶지는 않다.
박헌준 = 많이 진행을 하지는 못했는데. 일반 유저나 보니 스카사나 공명을 가지고 싶다는 의견이 있고요. 3장까지 진행을 했는데, 2장에서 네로가 나왔을 때 자기가 황제다라고 이야기하는 것이 인상에 남았다. 아직 뽑지는 못한 상태다. 성능적으로는 좋은 서번트들이라고 생각하고 있고, 지금까지 플레이한 경험에서는 네로라고 말씀 드릴 수 있다.
● Fate IP에서 좋아하는 서번트를 답변하면 굉장히 오랜 시간 역사를 기반으로 나왔는지. 어떤 이야기가 있는지, 마스터와의 관계로 미루어 보아 공식적으로 나오는 이야기 외에도 본인의 생각을 노래하지 않을까 한다. 이는 흡사 이성에 받은 편지를 보는 감수성에 가깝다. 이후 질문에 대한 대답을 해주실 때 이런 부분을 생각해서 대답을 해주시길 바란다.
● 다음 질문이다. 트럭 시위를 진행하게 된 이유가 무엇인지. 백영훈 부사장의 의견을 들어보고 싶다.
백영훈 = 커뮤니티를 읽어보고 넷마블. FGO 운영진이 고객들이 생각하는 사안을 듣지 않는다. 들으려고 하지 않는다는 느낌을 많이 전달했구나. 이렇게 느끼고 있고, 트럭시위가 이루어졌다고 생각하고 있다.
● 인터넷 매체 기사를 보며, 어떤 생각이 들었는지. 여러분의 생각을 들어보고 싶다.
류지연 = 사태가 발생한 것에 대해서 담당자로 깊게 사과드린다. 죄송한 마음 뿐이라고 답변을 드리겠다. 사태 발생에 대해서는 저희의 책임이라고 통감하고 있다.
한지훈 = 느낀 부분은 고객 분들께서 모금을 해서까지 트럭 시위를 하시는 그런 상황을 보면서.. 빨리 또 모금이 됐었다. 게임에 대한 애정이 넘치고 불만이 크셨구나. 이게 어찌 보면 수면 아래 있었던 것이 이제서야 촉발되는구나. 사태의 심각성을 느낀 부분이라고 생각한다.
백영훈 = 넷마블의 운영에 대해서 불만이 있었고, 이야기 했음에도 불구하고 소통이 답답하게 이루어졌다. 라는 것을 트럭 시위의 현장을 보며 많이 느꼈다. 운영진의 생각이 고객들의 생각에 많이 못미쳤다. 이런 생각이 들었다. 그런 부분이 가장 잘못한 부분이라고 생각하고 충분한 소통을 해야겠다는 느낌을 받았다.
박헌준 = 기사를 보면서 참담한 느낌을 받았다. 처음에는 이 담당이 아니다 보니, 스타드 대시로 문제가 생겼구나로 인식하고 있었다. 기사를 보면서 이는 촉발된 것이지, 출시되면서 지금까지 제대로된 소통과 운영이 없다는 것을 정확히 인지했다. 과거에도 운영하는 입장에서는 어려운 것도 있을 수 있지만. 이런 것들에서 소통하는 것이 없어 쌓였다고 생각한다. 이런 부분에서 잘 해보려고 생각한다.
류지연 = 열심히 노력하겠다. 이제까지 담당자로써 제안해주시는 부분. 목소리에 대해서 반영하지 않고… 예를 들어 공용 캠페인도 안일하게 진행한 것에 죄송하게 생각하고 있다. 동향이나 의견에도 민감하게 반응해서 반영하도록 노력하겠다.
백영훈 = 말씀드린 것은 당연히 그렇게 할 것이며, 이를 계기로 넷마블 서비스 전반을 다시 살펴보고 있다. 조금 더 점검을 하고 이러한 부분을 쇄신할 수 있도록 노력하겠다.
● PM이 하고 있는 업무에 대해서 궁금하다. 설명을 부탁한다.
류지연 = 원본 서비스를 바탕으로 앞으로 해야하는 스케줄을 맞춰 따라가는 개발실과의 협의 과정. 업데이트 준비를 진행한다. 운영 관련 공지도 진행하고 있고 중요한 이벤트나 업데이트와 관련된 캠페인 등에서도 준비하고 있다.
● 그렇다면, 퍼블리싱을 받아서 진행하는데. 자체적으로 해결할 수 있는 부분이 적은 것으로 안다. 개선이 가능할까. 예를 들면, 메인 시나리오가 이벤트 중이었는데, 문의를 했을 때, 이벤트가 끝나고 답변이 왔다. 이런 부분은 다른 이유가 있는 것인가.
류지연 = CS 관련해서 생긴 누락이 발생한 것 같다. 사과의 말씀을 드린다.
박헌준 = 자체적으로 개선을 할 수는 있다. 설명을 드리자면, 1년에 한 번씩 원개발 소스코드를 가져와서 넷마블 엔투에서 개발하는 과정을 거친다. 프라모델을 예로 들면 1년치에 대한 부품을 가져와서 조립하는 과정을 거치는 셈이며, 조립되지 않은 부품이 조립되거나 하는 부분에서 문제가 되고 있다. 이런 부분에서는 문제가 되지 않도록 노력하겠다.
● 현재 이벤트 준비의 프로세스를 밝혀주시기를 바라며, 검수과정이 있음에도 불만족스러운 이벤트가 나온 이유를 듣고 싶다. 번역 품질이나 이벤트 포인트가 제대로 들어오지 않는 버그가 제보된 적도 있다. 이벤트가 버그 투성이로 점칠되는데, 문의를 하더라도 이벤트가 끝나고 나서야 답변이 온다. 검수가 제대로 진행되는지 의문스럽다.
한지훈 = 두 가지 질문으로 이해를 했다. 버그 관련 부분들은 소스를 가져와서 서비스를 하다 보니, 없던 버그가 발생할 수도 있다. 이번에는 인력을 충원해서 검수를 꼼꼼하게 체크하려 준비하고 있고. 그렇게 진행하고 있다. 앞으로는 버그 관련 부분.CS의 늦은 처리는 변화된 모습을 보여드릴 수 있을 것 같다.
번역의 낮은 품질은 LQA라고 하는 부분을 강화하고자 한다. 번역하는 분들이 페그오를 잘 아심에도 불구하고 문제가 있다. 내부에서 검수하는 과정을 거치고자 한다. 이 부분에서 제안을 드리고 싶은 부분도 있는 것이… 번역 등에 참여하고 싶은 분이 있으면 어떤 형태로든 받아들일 수 있도록 단기 계약 등도 고민하고 있다.
백영훈 = 전문 번역가 분 총 세 분이 번역을 진행하고 있다. 이런 분들이 번역을 하는데, 왜 실수가 잦냐고 질책이 나오기도 한다. 과정을 말씀드리면, 텍스트만 있는 상태에서 번역을 진행하게 된다.
텍스트만 보고 번역을 하기 때문에 게임에 적용하고 번역을 다시 보는 LQA 과정을 진행하게 된다. 체크를 해보니 이 과정에서 잘 걸러내지 못하는 과정을 거치고 있다. IP를 잘 알고 일본어도 아시는 분이 봐주시면 실수가 걸러지지 않을까 생각하고 있다. 계약의 형태를 어떻게 할지는 모르겠지만… 협업하는 부분을 내부 검토하고 있고 고객 분들께 도움을 구하는 말씀을 드리게 될 것 같다.
박헌준 = 감수는 이루어지고 있었지만, 내부적으로 여러 일을 하면서 보다 보니. 텍스트 분량이 많은 것에 누락되는 것이 많아, 전문적으로 보실 수 있는 분을 충원해 해결하겠다는 의도다. IP를 사랑하시는 분들을 초빙하겠다는 의도다.
● 말씀하시는 것을 보면, 공정이 있는 것이 아니고. 이름 있는 번역가에게 맞겨서 셀프로 하는 것이지 않나. 그럼 검수 과정이 없는 것이 아닌가.
박헌준 = 과거에는 번역업체가 진행하고 감수를 하는 형태로 진행이 되었는데, 이해가 없는 식으로 초벌이 넘어오다 보니, 초벌 번역의 의미가 없다는 이야기가 나왔다. 그래서 지금은 이 분들이 직접 번역하는 상황이 됐다. 게임 적용 시의 감수가 제대로 되지 않는 것이기에 이 부분을 보완하겠다는 의미다.
류지연 = 추가 설명을 드리고자 한다. 번역 원본이 엑셀로 되어 있고 엑셀이 들어가는 부분이 다르다. 이걸 확인하려면 게임을 플레이할 때 물리적인 시간이 많이 들어서 놓친 부분이 있다고 생각한다. 이러한 부분은 고객님들의 도움을 받고자 한다.
● 방금 들은 걸로는 안 해보고 돌린다는 의미로 들린다.
류지연 = 일차적으로 실 플레이에서 돌려보지만, 사업부에서 진행하는게 힘들다는 말씀을 드린 것이다.
● 인게임 이펙트. 캐릭터의 모션이나 보구 모션 등이 공지 없이 바뀐 적도 있다.
박헌준 = 고지 없이 진행된 과거의 사례는 무조건 잘못되었다고 생각한다. 사전 공지를 하는 것이 지극히 당연하다고 생각하며, 이러한 문제가 발생하지 않도록 준수하겠다.
● 그렇다면 그렇게 진행한 캐릭터의 목록을 공식적으로 이야기해줄 수 있는가.
백영훈 = 지금 이자리에 말씀 드리라는 말씀인가.
● 이 자리가 아니라, 끝나고라도 진행되었던 모든 캐릭터에 대해서 충분한 공지가 있지 않음을 공지를 부탁드리는 것이다.
백영훈 = 팩트 파악이 필요하다. 개발팀이 따로 있고 운영팀이 있기에, 개발팀에 일부로 누락을 시켰는지. 실수로 누락/ 변형이 되었는지 모르고 있는 상태다. 팩트 파악을 명확히 해서 어떤 부분이 변화했는지 고지를 해드리도록 하겠다. 약속드린다.
● 고지 이외에도 원상태 그래도 돌려줄 수 있는가.
백영훈 = 모션이나 이펙트의 변경과 관련해서 팩트를 파악하고 고지를 하고. 돌릴 수 있다면 진행하도록 하겠다. 다만, 현재 왜 바뀐 부분에 대해서는 파악이 필요하며, 파악 후 말씀드리도록 하겠다.
● 최근까지도 복구, 버그에 관한 것이 끊이지 않아. 개발진이 남아있는지도 궁금하다.
한지훈 = 개발진은 계속 있어 왔고. 지금도 있다. 과거 이데아게임즈에서 넷마블엔투로 합병되어 그 안에 FGO 개발진이 존재한다.
● 개발진 구성원을 소개를 해 달라
한지훈 = 일일이 소개해드리기는 어려울 것 같다. 인원수를 공개하는 것은 어렵지만. 당연히 PD와 기획자. 서버 프로그래머. 클라이언트 프로그래머. UI를 담아하는 분들이 존재한다. 하나의 개발팀이 존재하는 것은 틀림없는 사실이다.
● 틀림없는 사실을 증거로 내놓으려면, 인원수 정도는 밝혀 주셔야할 것 같다.
백영훈 = 전체 인원수를 끝나고 나서 확인해서 말씀을 드리겠다.
● 지금까지 이번 사태를 제외하고 서라도 사과문이 올라왔는데, 작년에 올라왔던 3주년 방송과 함께 올라온 사과문이다. 당시에도 약속을 했지만 같은 일이 반복되고 있다. 반복을 막기 위한 프로세스가 있다면 설명해줄 수 있는가.
백영훈 = 구체적인 프로세스의 설명이 원천적으로 막을 수 있을 것이란 확신을 드리지는 못할 것 같다. 첫 간담회가 개최된 점. 그 무게감으로 인원에 대한 보강. 프로세스를 세부적으로 체크하고 QA나 LQA를 세부적으로 체크할 수 있는. 프로세스 세팅이 아닌, 제대로 작동하는지가 더 중요하다고 생각한다.
경영진도 이 부분을 신경쓸 것이고 . 개발팀의 구성이나 어떻게 일하는지. 자체적인 QA 등을 체크하고 있고 개선사항을 만들어내고 있다. 운영팀 내부의 개선의지가 과거의 것이었다면, 지금은 회사 차원의 개선의지이기에 무게감이 다르다고 생각한다.
● 어떻게 일이 진행되고 있고, 어떤 결과가 나왔는지. 이런 것을 알고 싶은 것이다. 서로 신뢰도가 떨어진 점은 인지하고 있지 않나.
백영훈 = 조직이라는 것이 각 담당자가 가지고 의지를 피력할 수 있다. 그러나 다른 조직. 개발사는 별도의 조직이다. 협조를 당연히 요청한다. 하지만 이런 단계보다는 임원들이 체크를 했을 때 더 잘 움직이지 않나. 제가 말하는 포인트는 아주 세부적인 내용이 바뀌는 것을 말씀드리기 보다는, 경영진으로써 그 부분을 책임지고 진행하는 것이 낫지 않을까 하는 말씀을 드리는 것이다.
LQA도 고객분들의 참여로 품질을 올리는 이런 식의 생각들을 말씀드리고자 한다. 이러한 과정을 통해서 버그가 0에 수렴하도록 노력하는 모습이 가능하다고 생각한다. 사업조직도 확충했고 CM 조직도 확충했다. 이러한 리소스의 투입으로 품질 개선이 있을 것이라 생각한다.
● 개선이 어느 점에서 이루어지는지 우리가 알아야할 사항이라고 생각한다. 이 부분에 대해서 고지를 부탁드린다.
백영훈 = 제조업체가 품질개선을 하겠다고 선언을 하면, QC 조직들이 강화가 될 것이다. 단, 고객들이 체감하는 것에 대해서는 구체적인 시점을 특정하기는 어렵지 않을까. 저는 버그나 이슈를 최소화하는 방법론을 도입을 할 것이고. 이를 통해 체감하는 버그의 수준이 낮아질 수 있도록 노력을 하겠다. 버그 0가 언제부터 될 것이란 것이 아니고. 협업으로 진행되는 것이다 보니, 각 조직의 리소스 투입을 함으로써 문제를 해결할 수 있을 것이라 생각한다.
● 회사 측의 어떤 과정이나. 이런 것을 전부 공개하는 것이 아니라. 어느 일을 하고 있으니. 얼마나 기다려야 할 것인지를 알려달라. 버그 수정이 제보 되었는지 수정 중인지. 이런 상세한 공지가 필요하다는 말씀을 드린 것이다.
박헌준 = 말씀 주신 부분을 진행할 것이다. 운영자 노트를 말씀 드린 것이. 버그 게시판의 글들을 봤고. 과거의 버그나 오류 오역을 기록한 것이 있는데. 이런 부분을 알려드리지 않을 것이 불신의 원인이라고 파악했다. 이러한 부분을 공개하고자 한다.
● 한달에 한 번 운영자 노트로 안내하겠다고 했는데, 실질적으로 양상을 보면 이벤트 주기로 플레이가 구성된다. 이벤트에서 발생한 것은 이벤트 내에서 해결되어야만 한다. 제일 중요한 것은 기간 내에 이벤트 관련 내역은 수정되어야 한다. 이를 한달로만 하는 것은 너무 긴 시간이라고 생각한다.
박헌준 = 두 가지로 나눠서 말씀을 드리겠다. 과거에는 주단위로 텍스트들이 수정을 했던 것으로 안다. 지금부터는 최대한 빨리 텍스트들을 수정해야 몰입감 있게 즐길 수 있기에, 빠르게 패치를 진행하는 것으로 계획하고 있다. 이러한 부분은 빠르게 공지하고 수정할 계획이다.
별개로, 한 달 동안 버그 건의 게시판에. 1월로 치면 1100건이 올라왔고 900건 정도가 넷마블 질책, 200건 정도가 버그에 대한 부분이었다. 이러한 부분에 대해서 인지했다. 수정하겠습니다. 수정이 어렵습니다. 등을 말씀 드려야 한다고 생각한다. 급하게 개선하는 것과는 별개로 운영자 노트는 한 달마다 경과를 말씀드리는 것이라고 생각한다.
백영훈 = 풀타임 상근 인원은 15명이며, 사업부가 5명. 운영팀 4명이 투입되어 있다. 기타 웹 지원이나 인프라. 서버 등은 비상근으로 체크하고 있다. 풀타임 상근 인원이 25명 정도가 된다.
● 2020년 3주년 기념 방송에서 잘못 표기한 텍스트 등을 보면 알아보려는 노력을 하지 않았다고 생각한다. 향후 IP소비자들이 즐기려는 이벤트를 기획할 수 있을지 질문을 드린다.
류지연 = 웹이벤트나 여러 이벤트 관련해서는 사업부 뿐만 아니라 여러 협업 부서들이 있고, 과정에서 모르는 분들도 참여하다 보니, 최종적으로는 누락된 것이라 생각한다. 앞으로는 더 좋은 모습을 보여드릴 수 있도록 노력하겠다.
● ‘옥좌를 남기고 신전은 소멸했다. 이미 짐승의 조짐은 없다.’ 여기서 이미 짐승의 조짐은 없다는 문장을 해석달라.
한지훈 = 아직까지 제가 게임에 대한 이해도가 부족한 것이 사실이다. 근원이 사라진 것인가. 도망친 것인가. 사라졌다고 생각한다.
● 짐승이 사라졌다고 생각하시는 건가. 게임 플레이에서 해당 짐승은 마스터가 죽였다. 따라서 짐승이 사라졌다는 표현은 맞지 않는 것이다. 해당 건은 건의를 했음에도 불구하고 수정되지 않고 묵살되었다. 심지어 수정되었다고 공지를 쓴 경우도 있고. 이러한 일이 왜 발생했는가 답변을 부탁한다.
한지훈 = 나오는 질문이 오역 부분. 문의를 처리하는 과정이 잘못되었고 느렸다는 과정을 질문하시는 것인가. 인수 인계 이후 프로세스는 점검하고 있는 상황이고. 재점검이 끝났다. 사업부와 개발팀. 그리고 운영팀이 따로 존재한다. 그간의 커뮤니케이션. 협업 방식 등은 인원 확충과 쇄신이 되었기에, 바뀐 부분을 보여드리는 것이 정확한 답변이 아닐까 한다. 노력하겠다 이런것이 아니라, 향후에는 이런 부분 없도록 확실히 보여드리겠다.
박현준 = 찾아봤더니 작년 8월 9일인 것 같다. 수정 요청이 기록되어 있는데, '더 이상의 짐승의 조짐은 없다'는 없다로 수정되었다고 표기를 했다.
● 해당 부분은 여전히 ‘짐승의 조짐은 없다’로 나오고 있다.
박현준 = 수정을 하고 못하고를 말씀드리는 것이 중요하다고 생각한다. 해당 부분은 체크해서 수정하도록 하고 공지를 드리도록 하겠다.
류지연 = 추가로 설명을 드리겠다. 번역 관련 오해가 있는 것 같다. 번역을 감수하지 않는 것은 아니고. 여러 조직에서 텍스트를 보고 문의를 반영하고 있다. 여러 조직이 있다 보니, 최종 적용되는 과정에서 누락된 것이 아닌가 한다. 다음 패치에서 반영하도록 하겠다.
● 만우절 이벤트를 진행하지 않았는데. 이유를 듣고 싶다.
류지연 = 만우절이 얼마나 재미있고 축제같은 분위기인지 알고 있다. 다만, 일본에서 진행한 앱을 출시하는 것은 권리문제로 어렵다. 이를 보충하기 위해서 한국 이벤트를 개최해야 하지만, 만족시킬 수 없을 것 같아서 진행하지 않았다. 변명 같겠지만 이러한 부분에서 신경 쓰지 못한 것은 사과를 드린다.
● 관련 공지가 나오지 않은 것과 공지 없이 넘길 정도로 작은 일이었나. 그런 부분에 대해서 설명을 부탁드린다.
루지연 = 누락된 캠페인에 대한 공지 필요성을 느끼지 못했던 것은 사실이다. 만우절 또한 마찬가지였다. 이 부분에서도 사과의 말씀을 드린다.
● 라이센스 구매를 못했다는 안내를 했다. 만우절 관련도 비슷한 맥락인데, 라이센스를 한국 서버에서 구매하거나 취득할 수 없나.
한지훈 = 일본 오리지널 서비스에서 국가나 지역을 한정하고 있기에, 한국이 포함되어 있지 않으면 하지 못하는 것이다. 추가적으로 노력해도 현실적으로 불가능 한 것은 사실이다. 이를 풀기위한 노력이나 행위를 하고자 한다. 즉답은 드리기 어려운 상황인 것은 맞다.
● 사실, 대부분 일본 본서버를 제외하고 외국 회사들도 퍼블리싱을 안하고 딜라이트에서 직영하는 것으로 안다. 우리는 넷마블이 퍼블리싱하고 있지 않은가. 장점이라고 할 만한 부분이 없다.
한지훈 = 사실과 좀 다르다. 타 국가에서도 퍼블리셔를 끼고 서비스를 하는 것으로 안다. 그 부분은 사실과 다르다고 말씀 드리고 싶다.
백영훈 = 모든 곳이 딜라이트가 하는 것은 아니고. 일부 국가는 퍼블리셔도 있고 딜라이트가 하는 것으로 알고 있다.
한지훈 = 아까부터 나왔던 번역과 오역 이슈를 제외하면, 우리나라 언어로 플레이하는 것이 장점이라고 생각한다. 우리나라 실정에 맞는 캠페인을 진행하는 것도 장점이라고 생각한다. 이 부분이 부족했다고 질타를 주시는 것 같고. 계획을 세워서 약속을 드리겠다. 바꾸고 진행하겠다는 말씀을 드리고자 한다.
● 현재 여러분들께서 FGO를 운영하는 입장에서, 향후 IP를 이해하고 습득할 의지가 있는가. 제일 중요한 것은 일정 기간동안 복구를 진행하고 처리하고 가겠다고 했었는데, 나머지를 차치하더라도 복구가 제대로 된다는 인상은 없다. 결과를 보면, 데이터베이스 관리가 미흡한데. 담당자나 관리가 이루어지지 않는가.
박헌준 = 민감하실 것 같은게. 복구사태와 관련한 문제라고 생각한다. 복구 요청은 205건이 인입되었고 수차례 확인 되었고 완료된 처리건은 133건이 현재 완료되어 있다. 42건 같은 경우는 허위로 정확하지 않은 정보를 이용해 복구해달라거나. 다른 서번트를 요구한 경우다.
205건 경우로는 30건이 남아있고 11건은 미진행 상태. 19건은 플레이어 아이디나 기타 정보를 재문의하며 처리하는 과정에 있다.
이 부분에 대해서 늦어진 점에 대해서 죄송하다는 말씀을 드리고 싶고. 너무 큰 사태를 겪으면서 많은 복구 요청이 오면서 일일이 로그를 확인하는 과정에서 오래 걸렸다. 툴이 없는 이 부분은 개선해 나가고자 한다. 더불어, 계정을 삭제하는 사태가 발생하지 않도록 주의하겠다.
IP 이해 측면에서는 애니메이션을 보면서, 게임 자체도 설치했다가 지웠다 플레이를 했다. 담당자가 되면서 어떤 부분이 팬들에게 소구할 수 있는지 보기 위해서 스토리 중심으로 다시금 보고 있다. 그러다보니, 어떤 특이점이 있고 어떤 영웅들이 나오는지 궁금증이 생기기도 했다. 이해를 하기 위해서 더 노력하겠다.
한지훈 = 세계관이 방대하고 이해하기 위해서 노력하고 있다. 애니메이션을 먼저 보면서 이해하기 위해서 노력하고 있다. 게임도 스토리 부분도 몰입하고 하고 있고. 애니메이션을 집중적으로 보고 있는 상태다. 지속적으로 보면서 게임도 병행하며 IP에 대한 애정을 키우도록 하겠다.
● 기존 본부장이 복구에 관련해서 공지를 내줄 때, 일정 기간에 한해서 진행하겠다고 밝혔다. 이번 사태가 한달 간 진행되었는데. 사태가 길어지면서 약속한 기간 외에 게임을 떠난 플레이어들이 있다. 이들을 위한 구제책이 있는가.
박헌준 = 떠나신 분들에 대해서는 어떤 말을 드려도 돌이키기에는 어렵겠다는 생각을 하고 있었다. 그래서 저희는 이번 간담회가 중요한 것이 아니라, 이를 시작으로 잘 이행을 하고 이를 지켜보시면서 진짜로 정신을 차렸네. 신뢰할 만하고 서비스가 잘 될 것 같다는 것이 되어야 돌아오지 않을까 한다. 그래서 구체적인 계획은 잡지 못했고 약속한 것을 지키는 것이 앞서야 된다고 생각한다.
● 어제 예장교환으로 CS 문제가 터지기도 했다. 이 상황으로 또 떠날텐데. 말씀드리는 바는, DB가 없으니 구축을 하겠다. 그런데 해결에 기간이 걸리고 길어질 것 아닌가. 하지만 복구할 수 있는 기간은 너무 짧다. 이에 대해 어떤 말도 없으니, 기간을 늘리거나 하는 방법을 문의한 것이다.
박헌준 = 데이터베이스는 관리가 되고 있다. 1월 4일 사태로 인해서 실망감을 가지셨다가 복구하고 돌아오실 계획이 있는 분들에 대해서는 확인하고 복구를 진행을 하겠다. 데이터베이스가 있음에도 왜이렇게 오래 걸렸는가에 대한 질책이라고 생각한다.
데이터베이스는 해당 시점의 데이터를 말씀드리는 것이고, 어떤 것을 갈았는지. 이런 것은 로그의 영역이다. 로그가 잘 나올 수 있게 툴이 있었다면 더 빠르게 대처했을 텐데. 대규모 사태를 처음 겪다 보니 툴을 구비 못해서 로그대조로 오래 걸린 부분이다. 데이터 베이스는 안심하셔도 되고, 오래 걸리는 부분은 죄송하다는 말씀을 드린다. 이후 돌아오실 분들도 복구를 약속드리도록 하겠다.
● 복구 관련해서 늦게 처리되거나. 복구를 하겠다는 공지를 늦게 받은 사람은, 이벤트를 즐기지 못하게 됐다. 이런 사람에 대해서는 어떻게 책임을 질 것인지.
박헌준 = 이 자리에서 확답을 드리기는 어렵다. 모든 고객 분들의 생각이 같지는 않을 것이라고 생각한다. 구제에 최선을 다해야 되는 것은 맞지만, 이벤트를 정상적으로 즐긴 사람 입장에서 형평성이 어긋나지 않냐고 하는 사람도 있을 것 같다. 고민을 조금 더 해보고 말씀을 드리도록 하겠다.
● 첫 사과문에서 외부 통로를 통해서 전달받았다고 밝혔다. 공식 카페를 굳이 외부 통로로 칭했는지 이유가 있는가.
한지훈 = 표현이 명백히 잘못되었다고 생각한다. 넷마블에서 운영하는 카페지만, 네이버에서 운영하는 것이기도 하기 때문에 명백한 표현 실수라고 생각한다.
● 버그 건의 게시판 관련해서 담당자는 누구이며, 권한은 어디까지인지 설명을 부탁한다.
박헌준 = 담당자는 사업부 내에서 배정할 예정이며, 책임감 등을 확인해서 배정할 예정이다. 운영자 노트를 쓰고 관리할 분을 말씀드린 것이며, 천 몇개에 대해서는 개발적인 부분은 개발사와 논의하고 운영적인 부분은 적는 것 등을 담당자를 배정하고자 한다.
● 게시판 관리자는 결국은 게임 내적으로 수정할 권한은 없고 취합해서 전달하는 것으로 이해해도 되는가
박헌준 = 말씀하신 것이 맞다.
● 스타트 대시 중지 이후로 푸시 메시지가 오지 않고 있다.
류지연 = 불편함을 겪고 계시고, 죄송한 상황에서 드립 섞인 푸시 메시지를 보내는 것은 적절하지 않다고 생각했다. 염치가 있어서 보내지 못했다.
박헌준 = 어제도 죄송하게도 연장 점검을 하면서, 푸시를 날릴까 하는 이야기가 나왔다. 하지만 좋은 상황에서 위트있는 푸시를 내보냈으면 좋겠으나. 현재로써는 감히 어떤 질책이 나올지 몰라 안하고 있는 상황이다. 정상화 이후, 노력을 인정해 주시면 그 때부터는 푸시를 보낼 수 있도록 하겠다.
● 이전 FGO 뿐만 아니라 다른 간담회에서도 넷마블 운영진에서 ‘소통이 아닌 통보식 운영을 한다’고 하고 있다. 이에 대해서 어떻게 생각하는지 말씀을 부탁드린다.
백영훈 = 고객분들이 그렇게 느끼면 그렇다고 생각한다. 전체적으로 서비스 마인드에 대한 쇄신을 약속드린다. 이번 이슈를 계기로 해서 경영진 전체가 현재 지금까지 커뮤니케이션한 방식을 반성하고 있고 정말 무겁게 느끼고 있다. 실질적으로 어떻게 고객, 유저 분들과 커뮤니케이션을 할 것인지. 하고 있는지 점검하고 있고 운영과 개발진에도 이를 통해 온도감이 올라갈 것이라 생각한다. 바뀔것이라 생각한다. 약속드리겠다.
● 이런 사태가 없었다면, 과거와 같은 운영을 하겠다는 말인가.
백영훈 = 어떤 문제에 봉착했을 때, 그 부분을 아프게 느끼고 개선할 수 있는 계기가 된다고 생각한다. 고객의 소리를 듣는 시스템이 아주 없느냐가 문제가 아니고, 잘 운영되게끔 체크하고 운영했느냐에 대해서 약점이 누적되었다고 생각한다. 운영하면서 틀은 마련했던 것 같다. 하지만 이를 실질적으로 운영하는 것에서 잘못이 많았다는 점을 깨달았다. 이 부분에서 방법을 찾는 것이 지금 드린 말씀이다.
한지훈 = 소통을 한다는 것이 고객 분들과 양방향 소통이라는 것이 방법을 찾고 있지만 쉽지만은 않다. 일방적으로 느끼지 않게끔. 투명하고 발빠른 공지. 상황에 대한 설명. 그리고 계획과 업데이트 발전 등 이러한 부분에 대해서는 여태까지 못했던 것은 사실이다. 앞으로는 지속적인 설명과 빠른 공지를 하고자 한다. 이외에도 건의 게시판에서 나온 의견을 반영하고 알려드릴 수 있도록 프로세스. 시스템화 하여 2월 중에는 바뀐 모습을 보여드리고자 한다.
류지연 = 통보라는 단어가가 아프게 와닿았다. 작년 여름 스카디 관련으로 대응하느라 순차 개방 시간을 12시로 바꿨는데, 이 부분에서 일방적으로 바꾼 것이 아닌가 한다. 이러한 점이 쌓여서 통보라는 느낌이 되지 않았나 한다. 순차 개방 시간도 소통을 통해서 정해가는 것도 좋을 것 같다.
박헌준 = 소통에 대해서 제대로 이루어지지 않은 점은 죄송하게 생각한다. 이번 일을 계기로 개선을 해야 하는데, 실제로 하다 보면 수많은 커뮤니티 글들에 답변을 달아드릴 수 있다. 그렇게 진행을 한 적도 있었고. 다만, 즉답을 할 수 없기에 커뮤니티 관리자들은 템플릿으로 내부 검토하겠다는 답변 밖에 나갈 수밖에 없다. 차츰 이러한 노력을 제대로 하지 못하지 않았나 생각한다. 일차적으로 조금 더 좋은 방향으로 개선하도록 하겠다.
● IGS에서 유출된 내부 공지에서 불필요한 소통을 자제하라고 했다. 이에 대해서 이유를 듣고 싶다.
백영훈 = 내부 공지. 즉, 직원들에게 요구한 부분이 있었던 것은 맞다. 다만, 글을 씀에 있어서 원래 의도와는 다른. 글이 제대로 쓰여지지 못한 부분이 있다. 오해가 있을 만한 부분에 대해서 커뮤니케이션을 자제해 달란 톤으로 이야기를 한 부분인데. 그 부분에 대해서는 불편함을 끼치게 된 것은 죄송하게 생각한다.
● 오해라는 단어에 우리가 굉장히 민감하다. 오해라는 단어는 많은 오해를 불러올 수 있다고 하더라. 오해라는 단어는 순화를 부탁드린다.
백영훈 = 팩트와 제대로된 생각을 전달해야 했는데 그렇지 못했다. 조심하자는 취지에서 공지문을 쓴 것이라 의도를 공유 받았다. 그렇게 말씀을 드린다.
● IGS에서 보고된 내용은 처리 과정이 최종적으로 어떻게 이루어지나.
백영훈 = 사업부에서 검토를 하고 개발과 운영으로 넘어가는 구조다. 사업부가 결정을 하게 된다.
● 이번 일과 같은 사태가 다시 벌어진다면, 상급자로서 FGO 팀을 제지할 수 있는가.
백영훈 = 이후 간담회까지도 향후 이러한 사태가 발생한다면, 틀림없이 더 빠른 시간 안에 제가 참여해서 조금 더 투명한 소통과 해결책을 이야기하겠다.
한지훈 = 성정석 배포 개수에 대해서는 숫자는 공개를 해드릴 수 없다. 일본 원서비스와 동일한 서비스를 약속드린 것처럼, 차별이 없도록 하겠다.
박헌준 = 미진행된 캠페인을 가져와서 진행하겠다는 의미는. 해당 보상을 가져와서 드리겠다는 의미다. 겨울축제로 진행한 캠페인은 입춘 캠페인으로. 쿠마모토 오사카는 다른 캠페인으로 진행하고자 한다. 방송도 인지하고 있고 향후 이 또한 캠페인으로 진행할 예정이다. 앞으로는 어디서 어떻게 가져왔는지도 표기할 예정이다.
파악해보니 2017년과 2018 파라오 감사제. 등 개최 캠페인도 누락이 되어 있었다. 이러한 것들도 파악하여 포함시켰다. 누락된 캠페인도 진행할 예정에 있다.
● 저작권 때문에 진행하지 못하는 이벤트에 관해서, 보상 등이 누락되는데. 이 부분은 어떻게 보상할 것인지 궁금하다.
박헌준 = 제일 어려운 문제라고 생각한다. 라이센스가 없는 것에 대해서 라이센스는 없지만 내부를 가져오는 것은 불가능하다. 이 자리에서 드릴 수 있는 것은 이 자리를 모면하기 위해 발언할 수 없다. 지금 불가능 한 것은 불가능하다고 말씀드리는 것이 맞다고 생각한다. 이를 풀려고는 생각하고 있다. 이후에도 현재로는 불가능하지만, 앞으로는 노력을 하고자 한다.
● 캠페인을 통합하거나 해서 조절하겠다고 했는데. 그렇다면 1년간 주어지는 재화량이 제한이 있는 것인가. 일본서버와 동일하게 가나. 제한이 있는가.
박헌준 = 제한은 없고 오리지널 서비스와 유사하게 맞추는 것으로 기준을 잡고 진행하고자 한다.
● 한국 서버의 FGO에서 넷마블이 다룰 수 있는 부분은 어느 정도 수준인가.
백영훈 = 한국 FGO는 독자적으로 운영한다고 보시면 된다. 일본 눈치를 보거나 지시를 받아 운영하지는 않는다. 이벤트나 미진행 캠페인을 진행하는 것도 저희가 하겠다고 말씀드리는 것이다. 여쭤보시는 것이 어떤 권한이 있는지를 말씀주신 것 같은데. 라이센스 부분을 빼고는 권한을 가지고 있다고 보시면 된다.
박헌준 = 서비스 권한을 가지고 있기에, 게임 내 콘텐츠 이슈가 있으면 판권사에 공유를 하는 것으로 진행한다. 원저작권자를 존중하는 선에서 이러한 부분을 결정하고 진행한다고 이해하시면 된다.
● 2017년 구다구다 혼노지 건은 그럼 어떻게 생각하시는가.
류지연 = 관련된 이슈가 있었다. 논란과 관련해서 내부적으로 고민을 했고 판권사와 협의를 거쳤다. 이후 콘텐츠에서도 해당 콘텐츠에 등장한 캐릭터가 나오기에 게임 퀄리티를 유지하기 위해서 진행하는 것으로 결정했다. 해당 건은 우익이슈 관련해서 이야기가 나온 것이라 말씀드릴 수 있다.
● 일본 서버에서 한동안 이벤트가 없기도 했다. 이 기간을 줄이는 계획을 수립 중인지. 아니면 텀을 줄일 생각이 있는지.
류지연 = 속도를 가속한 것을 경험한 입장에서는. 시차를 줄이는 것이 쉬운 방법은 아니었다. 여기에 대해서 천천히 갔으면 좋겠다는 의견도 있었다. 이 부분에 대해서는 논이나 시뮬레이션을 거치고 결정하는 것이 좋을 것 같다.
● 헌팅 퀘스트와 같은 파밍 캠페인은 자꾸 기간을 겹쳐 진행했다. 이유는 무엇인가.
류지연 = 이벤트 후반이 되면 플레이가 루즈해지는 경향이 있어서 후반부에 배치하게 됐다. 헌팅 퀘스트에 대한 니즈가 높을 것이란 예상을 하지 못한 실책이다.
박헌준 = 그 부분에서는 고객 측에 대한 배려가 없었기 때문이라고 생각한다. 해당 부분은 배려가 적었다고 생각하여, 죄송하단 말씀을 드린다. 말씀 주신 공백 부분은 내년에 해야할 것이 되기 때문에, 추후에 말씀을 드리게 될 것 같다. 그 때 고민해서 잘 짜보도록 할 예정이다.
● 내년 이벤트가 진행이 될 때, 내년 로드맵도 상세히 제공해줄 수 있나.
박헌준 = 그렇게 하겠다.
● 기간 텀이 2년인데, 일본 서버가 종료해도 서비스를 유지할 계획이 있는가.
한지훈 = 많은 분들이 사랑하고 있는 부분이고. 서비스 종료에 관해서는 2년 텀 만큼은 고객 분들께 권리를 보장해 드려야 한다고 생각한다.
● 코로나 시국인데, 이게 끝난다면… 이전 AGF와 같은 이벤트를 개최할 예정이 있나.
류지연 = 오프라인 이벤트는 2019년에도 준비하긴 했으나 일본 불매운동으로 취소가 됐었다. 올해 진정이 된다면 오프라인 행사를 준비하도록 하겠다.
한지훈 = 이 무게 만큼 무겁게 받아들이도록 하겠다.
박헌준 = 대체해서 진행하는 캠페인 들이 리트윗으로 대체하는 과정에서 공유 이벤트로 진행을 했었다. 느끼는 문제점이라고 하면, 고객 여러분께 같이 이런 것들도 즐기면서 드리는 것이다. 공유나 실질적으로 달성하기 어려운 숫자를 강요하는 것이라, 이번에는 조회수로 완화를 했다. 기본적으로 드리고자 하는 것이기에. 앞으로는 안 하려고 한다. 이후에도 다른 건으로 무리한 조건을 진행하면 가감없이 말씀 주시면, 개선을 하겠다.
● 게임이라는 놀이에 돈을 쓸 지언정. 게임사에서는 고객이다. 서비스가 확률형 서비스를 제공하는 입장이라는 관대한 시장 환경에도 불구하고, 다른 서비스 업종과 비교해서는 불충분하다. 이에 대해 어떻게 생각하는가.
백영훈 = 충분히 그 부분에 대해서는 공감한다. 촉발된 것을 계기로 소통이라거나 더 좋은 대응을 할 수 있을지 고민하고 있고. 실질적인 액션이 일어날 것이라 말씀을 드리고 있다. 용두사미가 되지 않도록 체크하겠다. 정말 무겁게 받아들이고 있다.
● 1:1 문의나 게임 내 문의에 있어서 직접정 증거를 대지 않으면 거짓이라는 답변이 왔었다. 그러한 증거를 대지 않으면 파악할 수 없을 정도로 인력이 부족했나.
한지훈 = 그 부분은 숫자의 문제는 아니라고 생각한다. 많은 고객 분들을 대응하다 보니, 증빙할 수 있는 부분이 없으면 확인해 드릴 수 없는 부분도 분명히 존재한다. 사람의 인력이 부족해서 나오는 것은 아니라고 보고 있고, 사업부에서 운영팀과 협업을 했어야 했는데, 앞으로는 체계를 잡아 나가겠다.
● 그러한 사실을 없다고 답변이 온 적도 있다. 이러한 것이 소비자 입장에서 용납될 수 있는 것이라 생각하나.
한지훈 = 그 부분은 잘못했다고 생각이 든다. 잘못된 관행이 있다면 조사를 철저히 해서 앞으로 일어나지 않도록 최선을 다하겠다.
박헌준 = 이번에 맡으면서 고객 응대와 관련한 문제점을 지적해 주셔서 파악을 해봤다. 작년 1년 동안 올해 1월까지 문의 건수가 1만 7110건. 처리율은 95.54%다. 1월 문의 건이 몰리면서 처리가 늦어진 부분이 있다. 핵심적인 문제는 98%의 처리율을 보여주고 있어서, 해결되지 않은 것은 프로세스가 작동하지 않았다. 건수가 중요한 것이 아니라, 제대로된 답변이 오지 않은 부분에 화가 나셨으리라 생각한다. 개별 건에 대해서 확인하는 정성이 부족했다고 생각한다. 이 프로세스를 다시금 정리할 계획에 있다.
● 문의에 대한 대답은 복붙과 매크로 답변이라고 알고 있다. 정말 중대한 사안에서도 답변이 필요한 경우, 답변이 제대로 되지 않는. 이런 식의 경우가 있을 때를 위해서 핫라인이 필요하다고 생각한다. 어떻게 마련할 생각인가.
백영훈 = 어디의 핫라인을 말하시는 것인지?
한지훈 = 핫라인을 말씀하시면, 생각하고 계신 부분이 있는지.
● 그걸 고객한테 물어보시는 건가.
한지훈 = 핫라인이라고 하면, 제가 드는 생각은 공식 카페 외에는 핫라인이라고 할 수 있는 채널이 없다고 할 수 밖에 없긴 하다.
한지훈 = 핫 라인을 구축하기 위해서 만든 게시판은 맞다. 더 정성스럽게 답변을 했어야 했는데. 못한 부분을 지적하신 것이라 생각한다. 사실상 핫라인으로 돌아갈 수 있게끔. 재정비하고 글을 수집해서 리포트를 받고는 있다. 여기에 대한 대응이 미진하거나 정성이 부족했다고 생각한다. 충분히 개선해 나가겠다.
● 앞으로는 건의 제보 게시판을 통해서 받았다는 답변을 하겠다는 의미인가.
한지훈 = 정기적으로 월 1회. 공지를 하는 것은 물론, 중요한 사항에서는 답변을 계속해서 드릴 수 있도록 하겠다.
박헌준 = 커뮤니티는 월단위 운영자 노트로 매달 말씀을 드릴 것이다. CS에서의 답답함은 핫라인이라는 의미가 제 입장에서는 CS와 저와의 핫라인이 작동을 안하고 있다고 생각한다. 제가 빠르게 판단하거나 응대하는 과정이 제대로 되지 않았다고 생각한다. 심각성을 알려주는 것이 첫 번째라고 생각했다. 고객 분들이 말씀 주시는 것을 확인하는 과정이 반복될 것이라 생각한다.
● FGO는 구글 페이스 북등에 계정 연동이 이루어진다. 이게 예상 외로 보안이 취약하다. 시간이 걸리더라도 일본처럼 인계 코드를 사용하는 형태로 전환할 생각이 있는가.
박헌준 = 즉답을 드리기는 어려울 것 같다. 인계 코드의 편함과 불편함을 알고 있다. 일단 계정 문제와 관련해서는 내부적으로 심도있게 검토하도록 하되, 이 자리에서 계획을 말씀드리기는 어렵다.
● 향후 일정 기간 로드맵의 정기적 공개를 요구하는 목소리가 많다. 얼마나 자주 공개할 것인지 알려주었으면 한다.
박헌준 = 저희가 1월부터는 그 달의 업데이트에 대해서 공지를 드리고 있는 것으로 안다. 이후에도 매월 업데이트 내용을 일자를 적어서 말씀드릴 계획이다. 1년에 한 번 연간 로드맵을 말씀 드린 것은 연간 기준으로 해야할 것을 확인하고 배분하기 위함이다. 일정 시간이 필요하므로, 확정이 되면 공개하는 형태로 진행될 것 같다. 연 2회 말씀 주신 것은 긍정적으로 내부 검토를 하겠다.
● FGO에는 많은 공식이 존재했는데, 고객센터에 문의하니 유저간 소통으로 전달되는 것이 맞다는 답변을 받았다. 나중에 알고 보니, 해당 공식은 클라이언트를 까서 나온 정보더라. 이걸 맞는 것이라 판단하는 것인가.
한지훈 = 고객센터라고 하는 부분은 CS를 처리하는 것이기 때문에. 각 게임에 대한 이해도가 부족한 부분이 있을 수 있다. GM이나 CM은 이해도가 있는 분들이 관리를 하고 있는 상황이다. 방금 말씀 주셔서 클라이언트를 까서 알아봐라. 이런 의도는 아니라고 생각한다. 혹시라도 이렇게 받아들이셨다면, 아니라고 생각한다.
박헌준 = 딜 계산이나 여러 공식에 대해서는 답변을 드리기 어려울 수 있다. 야리코미의 영역으로 봐야하지 않느냐고 판단하고 있다. 딜 계산이 정확하게 나오면 제대로 게임을 즐기는 플레이가 맞는가에 대한 여러 생각이 나올 수 있다고 본다. CS 답변에서는 사과를 드리지만, 이는 유저들이 공략하라는 의미였다고 생각한다. 이후에도 공식 공개는 하지 않을 것이라 생각한다.
박헌준 = 공식 자체를 알려드리는 것은 어려울 것 같다. 다만, 공식이 뭐냐가 아니라. 이 서번트가 효과가 불명확하다고 문의하면. 준비하고 안내할 수 있도록 하는 것이 맞다고 생각한다. 이런 부분으로 조정하도록 준비하겠다.
● 고객들과 정기적인 간담회를 연 1회 열겠다고 했는데. 참석 인원과 개최 주기는 어떻게 되나. 온라인 간담회로 진행한다면, 조금 더 주기적으로 할 수 있지 않을까.
한지훈 = 연 1회는 약속드릴 수 있는 최소한의 횟수를 말씀드리는 것이다. 오늘과 같은 이런 간담회보다는 노력해서 유저분들과의 간담회를 한다면, 비정기적으로. 방송도 준비하고 있기 때문에 동시에 할 수도 있을 것이라 생각한다. 계획을 세워서 바로 공지를 드리고 참여 방법이나 방식을 드리도록 하겠다. 필요하다면 정기적이진 않지만, 초정해서 하는 행사나. 온라인을 활용하는 방법도 생각하고 있다.
● 온라인으로 간담회를 한다면, 방송 기념 캠페인으로 묶어서 한국만의 한국식 이벤트를 추가로 보상을 계획한 것이 있는가
한지훈 = 방송 관련해서는 말씀 주신 부분을 포함해서 계획을 세우고 있는 것이 맞다.
● 박영재 본부장은 어느 직책에 있으며 어느 업무를 수행하는지 알려 달라.
백영훈 = 박영재 본부장은 이 업무에서 배제되어 내부적인 인사 조치를 진행했다. 구체적인 징계나 이런 것을 공표하는 것은 법률적으로도 개인정보보호 측면에서 밝힑 수 없다는 것을 안타깝게 생각한다. 법적으로 안되는 부분이라 이해를 부탁드린다.
굉장히 큰 문제가 생겼고. 다른 시각으로 철저히 봐야 하겠다. 제 3자의 눈으로 바라보자는 측면에서 본부장과 사업부장을 동시에 교체하게 됐다. 내부적으로도 이러한 케이스는 없다. 이렇게 하면서 신뢰를 더 쌓겠다. 새로운 플랜을 제시하고 수행하면서 선언적인 신뢰가 아닌 실질적인 신뢰를 쌓는 시발점이라고 생각하고 있다.
● 고객들의 신뢰를 회복하기 위한 구체적인 방안을 제시해 달라. 3년 반 가까이를 그저 믿어달라는 이야기만으로 믿고 있었고. 사안이 번복되면서 트럭시위까지 하게 됐다. 더 이상 기다릴 수 없는 입장이라는 것을 알아주었으면 하는 입장이다.
한지훈 = 고객 분들이 원하시는 것은 정상적이고. 오리지널 서비스와 유사한. 같은 서비스를 하는 것이라 생각한다. 그동안 미진행 했던 캠페인도 대체 캠페인까지 포함해서 약속드린 캠페인을 이행해 나가는 것이 기본이라고 생각한다. 말씀 주신 부족한 부분들. 소통이나 공지. 간담회 등도 서비스 측면에서 약속드리고 이행하는 것이 저희의 계획이라고 생각한다.
● 약속이라는 단어가 불쾌하게 느껴지는 단어다. 유저들이 들고 일어날 때마다 약속을 하고 이행하겠다고 이야기를 하고 결국 나아진 것이 없다. 처음 1~2주만 행동하는 것처럼 보여주고 복귀하는. 이런 과정을 지켜봤기 때문에 약속만으로 믿어드리리 어렵다는 것을 알아주었으면 한다.
한지훈 = 그 부분은 저희도 무겁게 받아들이는 부분이라고 알아주셨으면 한다.
● 이번 간담회의 약속을 지키지 못하면 어떤 책임을 질 것인지 알려 달라.
백영훈 = 책임이란 것이 결국 회사가 지는 것이다. 요구를 하셨는데. 어떻게 져야 할 것인지. 추상적인 부분이 있었다.
● 그걸 저희가 알려드려야 하나.
백영훈 = 어떻게 져야할 것인지 고민을 했지만. 뭘로 해야 할지 모호하다.
● 그 모호한 것을 고민하기 위해 그 자리에 계시는 것 아닌가.
백영훈 = 그래서 구체적으로 이번에는 선언적으로 사업부 차원에서 진행하는 것이 아니라, 회사 차원에서 협업의 방식. 개발의 적정성을 고민하고 있고 확인했다. 이전에 말씀드린 것처럼 매우 다른 강도로 이후 실현이 진행될 것이라 말씀드릴 수 있다. 사업부를 포함한 모든 조직이 일사분란하게 움직일 것이다.
● 노력하겠다. 바뀌겠다. 이런 부분은 협업을 더해서 노력하겠다. 이렇게 말은 했는데, 지금까지 어떤 약속을 했고 지켜왔는가.
백영훈 = 지속적인 실망감을 느끼셨던 부분에 대해서는 죄송하게 생각한다.
● 약속한 것을 지키자고 이 자리에 모인 것이 아닌가. 약속이라는 추상적인 명사를 들으러 온 것이 아니다. 가이드 라인이 없으면 뭘로 믿어야 하나.
백영훈 = 매우 아프게 듣고 있다. 이미 내부적으로 FGO 이슈를 기점으로 넷마블 서비스 전체에 대한 점검. 이슈를 해결할 수 있도록 하겠다.
● 서비스 품질이 떨어지면, 과금액을 전액 환불하겠다 이런 약속은 못하는 건가.
백영훈 = 그런 부분이 법률적이든. 사회적으로 책임을 지는 부분을 책임을 지는 것이다. 지금 제가 선언하는 것보다는 고객 분들이 느끼는 불편함을 개선하겠다고 말씀드리고. 그 방향으로 무게를 싣는 것이 중요하다고 생각한다.
● 약속을 지키겠다는 보장이 없지 않은가. 이슈화 되고 트럭을 보내니 여기까지 온 것 아닌가.
백영훈 = 이제부터 서비스 품질에 대해서는 이전과 확연한 차이로 진행하도록 하겠다.
● 서비스 품질을 높이겠다고 했는데, 이후에도 품질이 낮아지면 고객들이 또 일어날 수 있다. 그걸 감내할 수 있겠는가.
백영훈 = 또 그렇다면 다시 간담회를 통해 소상히 말씀드리고 그렇게 진행하겠다.
● 문제가 일어나서 시위가 진행됐고. 지금 상황에 오게 된 것인데. 앞서 언급한 방지책과는 반대되는 말이 아닌가.
백영훈 = 문제가 또 발생이 된다면. 시위 이전에 품질 떨어진다면. 그 이전에 소상히 말씀드리겠다는 의도다.
● 그것도 한 달 걸리나.
백영훈 = 시점을 대폭 단축할 수 있도록 하겠다.
● 스타트 대시 중지 이후, 한 달이 지났다. 솔직히 매우 실망스럽다. 우리는 간담회에서 실망한 것이 약속. 노력. 오해만 반복되는 것이 실망스럽다. 뭐가 있느냐 지금.
백영훈 = 심도 있게 준비한 내용은 예전에는 그냥 최선을 다하겠다면. 지금은 어떤 이벤트를 어떻게 어느 시점에 하겠다는 말씀을 드린 것이다. 경영진이 나와서 실행하는 부분에 무게감 있게 전달드리고 싶었던 부분이다. 지금은 구체적인 이벤트 내용을 끄집어 냈고, 이렇게 진행하겠다는 말씀을 드렸다고 생각한다. 실현될 수 있도록 경영진부터 나서서 푸시할 예정에 있다.
● 방금 말씀은 당연히. 돈을 주고 구매하는 고객 입장에서 당연한 부분이다. 그걸 이야기 하는 것이 아니다. 약속이 어떻게 보장할 것인지. 근거 없는 약속을 어떻게 믿어야 한다는 것인가.
한지훈 = 정리를 하자면, 또 발생하면 어떻게 책임질 것인지. 추상적인 약속을 구체적으로 어떻게 믿어야 할 지를 나눈 것 같다. 참 어려운 질문인 것 같다. 말씀드릴 수 있는 것은 그동안 한그오 유저 분들이 믿었지만, 불신이 쌓여 신뢰를 잃은 상황에서. 오늘까지 온 것이다.
저희도 사실상 넷마블이 작은 기업도 아니고. 생방송으로 모셔놓고. 경영진과 담당이 나와서 말씀을 드리는 것은. 그간 선언적으로 말씀드리는 것 보다는 이번에는 한 번 봐주십시오. 읍소하고 싶은 마음으로 나왔다는 것이 제 마음이다. 한 번만 더 믿어 주시면 해보겠다는 것이 제 답변이다.
● 사과나 약속을 다시 한 번 믿어달라 하셨는데. 이게 지켜지지 않는다면 어떠한 책임을 지겠다 고지할 수 있는가.
한지훈 = 원하시는 답변이 아닐 수 있겠지만. 제 본부장 직을 걸고 책임을 지겠다 말씀드릴 수 있다. 하지만 이 또한 무책임한 답변이 될 수 있다. 저희는 조직이기 때문에. 심적으로는 할 수 있을 것이라 생각하고 있다.
백영훈 = 말씀 하신 것이 폐부를 찌를 정도로 큰 질책이라고 생각한다. 앞으로 이러한 일이 절대 그렇게 생기지 않도록. 다짐을 하고 있다 말씀을 드린다.
● 프로세스를 만들 것이고. 등등 준비해서 다시 정상화 해서 게임을 즐길 수 있게 노력하겠다는 뜻인데. 이게 언제까지 완성된다 이런 것이 없지 않나. 언제 완성될 것인지 어떻게 아는가. 상세한 계획이나 공지를 언제까지 알려줘야 믿을 것이 아닌가. 조직이면 적어도 어느 정도의 분기는 말을 해야 이해를 할 수 있지 않은가.
백영훈 = CS에 대한 대응은 어떤 식으로 하겠다. 언제까지 하겠다는 부분. 오늘 말씀 드린 부분에 대한 구체화는 공지를 하도록 하겠다. 조금 더 구체적인 안을 다음 주까지 공지하겠다.
박헌준 = 오늘 내용에 대해서는 방송을 보는 분들도 계시겠지만, 공식 커뮤니티에 올려야 한다고 생각하고 있었고. 다른 사례도 4일 이내에 올라온 것을 확인했다. 공지 관련해서만 말씀을 드리면 다음 주 초반 내에, 오늘 있었던 이야기와. 번역 관련 LQA 확충 등을 기재하고 이후 진행되는 건을 상단에 두고자한다. 그리고 어떻게 진행되는지 진행사항을 알려드리는 것은 제가 하겠다.
● FGO 퍼블리싱의 이유가 무엇인지 다시 정리해 주었으면 한다.
한지훈 = 이유는 단순하다고 생각한다. 재미있는 게임을 한국 고객분들도 즐길 수 있게 서비스하는 것을 목표로 삼았다. 한국에도 팬들이 많은 것을 알았기에 한국어화 해서 서비스했으면 좋겠다는 생각에서 퍼블리싱을 하게 됐다.
● 오탈자 문제나 민심이 날뛸 수 있는 게임이라는 점을 인지했는가.
한지훈 = 일본에서도 단순 게임이라기보다는 문화라고 생각한다. 저희도 사실은 단순히 게임을 번역하고 서비스하는 것에 그치지 않고, 팬심을 알고 서비스를 했어야 했는데. 이 부분에서 부족하지 않았나 하는 생각이 든다. 이제라도 그 부분을 메꾸어 나가고자 한다.
● 이러한 사태. 유사한 사태. 민심이 불타는 사태가 다시 일어난다면, 언제든 지금과 같은 상황이 일어날 수 있다. 이 점에 유의해 주셔서 운영에 힘 써 주셨으면 한다.
백영훈 = 충분히 이해하고 있습니다.
● 무과금 서약서 이후 남는 돈으로 넷마블 주식을 샀다. 앞으로도 넷마블 주식을 사서, 다음 번에 이러한 사태가 벌어지면 주총에서 이야기를 하도록 하겠다.
백영훈 = 오늘의 제가 느낀 이 느낌을 제대로 반영해 서비스가 운영될 수 있도록 진행하겠다. 다시 한 번 FGO 고객 여러분께 죄송하다는 말씀을 드리며, 가열차게 운영해서 니즈에 맞는 운영을 할 수 있도록 하겠습니다.
● 저는 FGO를 정말 좋아한다. 그렇기에 동지들과 함께 하게 됐다. 그러니 이번에는 정말 잘 부탁드리겠다.
백영훈 = 명심 하겠습니다.
● 저 또한 순수하게 FGO. 게임을 즐기고 싶다. 이렇게 골머리를 싸매고 싶지도 않다. 사측 분들도 동일할 것이라 생각한다. 이 간담회로써 다시금 정상화 할 수 있는 발판이 되었으면 한다.
한지훈 = 좋은 모습이 아니라 나쁜 일로 뵙게 되었는데, 답변이 부족한 부분이 있을 것이라 생각한다. 돌아가서 어떻게 더 보여드릴 수 있을지. 행동으로 보여드릴 수 있도록 하겠습니다. 감사합니다. 2월 중에 가시화된 부분은 공지와 피드백으로 알려드리겠습니다.
백영훈 = 공지와 관련해서는 가장 빠르게 진행하도록 하겠습니다.
박헌준 = 담당하는 제가 약속을 드려야할 것 같고요. 말씀 주신 것에 대해서 투명하게 공개할 수 있도록 하겠습니다. 일단은 빨리 공지를 올리자. 어제같은 경우도 우리의 잘못이지만, 얼마나 피해를 겪었는지 포함해달라고 지시를 했다. 이러한 부분은 잘 해서 진행사항을 공지해 계속 말씀드릴 수 있도록 하겠다.
● 앞으로는 이런 일로 얼굴 뵙는 일이 없었으면 좋겠다.
| 정필권 기자 mustang@ruliweb.com |
