- AI 트레이너, 스크립트 기반 연습에서 벗어나 다양한 고객 재현해 실제 상담과 유사한 환경 구현

- 24시간 AI 상담 훈련 체계 구축 및 무제한 반복 학습 기능으로 실전 대응력 강화

- 실전 투입에 대한 상담사 불안감 해소, 상담사 교육 비용 절감 및 상담 서비스 품질 제고 효과

국내 대표 BPO(Business Process Outsourcing) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)이 ‘AI 트레이너’ 기능을 고도화하며 상담사 교육의 패러다임 전환을 추진한다. 

AI 트레이너는 24시간 온라인 AI 기반 교육 플랫폼으로, 실전과 같은 고객 응대 시뮬레이션을 통해 상담사의 역량을 체계적으로 향상시키는 솔루션이다. AI가 고객 역할을 수행해 실제 상담 환경을 구현하고, 상담사의 역량과 상담 분야별 특성을 반영한 1:1 롤플레잉(role-playing∙역할 연기)과 맞춤형 시나리오 기반의 교육을 제공한다. 최근 상담사의 감정노동 심화와 교육과 실전 간 격차가 업계 과제로 지적되는 가운데, AI 트레이너는 상담사의 실전 대응력을 높이기 위해 개발됐다. 유베이스 내부 데이터에 의하면 AI 트레이너 도입 이후 퇴사율은 3% 감소하고, 평균 생산성은 15% 향상된 것으로 나타났다. 

유베이스는 상담사 역량 제고를 위해 현재 교육의 보완점을 파악하고 실전 대응력을 강화하는 방향으로 AI 트레이너 기능 고도화를 추진했다. 정해진 스크립트 기반의 훈련만 가능해 예상치 못한 고객 반응에 유연하게 대응하기 어렵고, 제한적인 실전 경험으로 상담사의 불안감을 해소하는 데 한계가 있었던 기존 AI 트레이너 대비, 고도화된 AI 트레이너는 상담 시나리오별로 고객 페르소나를 세분화해 감정이 격앙된 고객, 반복 민원 제기 고객 등 다양한 유형을 설정할 수 있도록 했다. 

또한 각 페르소나 특성에 맞춘 맞춤형 롤플레잉을 제공함으로써 상담사가 실제 상담 현장에서 마주할 수 있는 상황을 보다 현실감 있고 입체적으로 경험할 수 있도록 설계했다. 이를 통해 실제 유사 상황 발생 시 상담사의 대응 역량이 향상됐으며, 고객 응대 품질 개선으로 이어져 클라이언트 만족도 제고에 기여하고 있다. 

훈련에 대한 평가 체계도 고도화했다. AI 트레이너가 정답 스크립트와 상담사의 실제 답변 내용을 자동으로 비교∙분석해 잘못된 표현과 내용 오류 등을 즉시 시각적으로 표현한다. 또한 정확도∙의도 전달∙전달력∙응대언어 적절성∙자연스러움 등 5가지 핵심 평가 항목을 설정하고 항목별 평가를 진행해 상담사는 객관적으로 자신의 실력을 점검할 수 있다. 

정해진 시간과 공간에서만 훈련이 가능했던 기존과 달리, 언제 어디서나 연습할 수 있도록 24시간 AI 상담 훈련 체계를 구축했다. 상담사는 원하는 시간에 모바일을 통해 연습할 수 있으며 무제한 반복 학습이 가능해 실전 대응력을 기를 수 있다. 이외에도 AI 트레이너가 상담사의 강점과 약점을 체계적으로 분석해 맞춤형 학습 과제를 제안하고, 상담사는 과제와 반복 훈련을 통해 자신의 성장 추이를 정량적으로 확인할 수 있다. 

AI 트레이너 기능 고도화로 상담사는 충분한 사전 훈련을 진행해 실전 투입에 대한 불안감을 해소하고 돌발 상황에 대한 대응력을 높일 수 있게 된다. 또한 객관적인 데이터를 통한 실력 진단 및 개선이 가능해져 이전보다 자신감 있는 태도로 실제 상담에 임할 수 있다. 상담사 교육에 대한 관리자의 부담을 완화하고 조직 전반적으로는 교육 비용 절감 및 상담 서비스 품질 제고도 가능하다. 

AI 트레이너는 유베이스 그룹사인 한일네트웍스에서 개발했다. 한일네트웍스는 2022년 유베이스에 인수된 이후 AICC(AI Contact Center) 솔루션 고도화를 중심으로 AI 트레이너를 포함한 고객 맞춤형 통합 패키지를 지원하는 등 그룹의 디지털 인프라를 담당하며 그룹과 시너지를 내고 있다. 

한일네트웍스는 보험사 컨택센터 및 TM(텔레마케팅) 운영 시장에서 90% 이상의 점유율을 확보하고 있으며, 현장 중심의 세일즈 프로세스와 상담 운영 노하우를 기반으로 솔루션을 고도화해왔다. 현장 이해를 토대로 AI 트레이너 역시 실전 적용성을 강화하는 방향으로 발전시키고 있다. 

향후에는 우수 응대 스크립트를 상담사 본인 음성으로 구현해 반복 청취 및 훈련이 가능하도록 하는 기능을 도입할 예정이다. 이를 통해 상담사는 모범 응대를 자연스럽게 체득하고, 실제 세일즈 현장에서도 높은 전문성과 자신감을 바탕으로 안정적인 영업 활동을 수행할 수 있을 것으로 기대된다. 

목진원 유베이스 대표는 “유베이스는 상담사를 컨택센터 산업의 중추적인 역할을 수행하는 핵심 주체로 인식하고, AI가 상담사를 보조하고 상호 협력하는 건강한 공존관계를 지향한다”며 “이러한 지향점을 실현하기 위한 방안으로 AI 기술 고도화를 통한 상담사 교육 수준 및 역량 강화를 추진하게 됐다”고 말했다. 이어 “앞으로도 상담사 교육에 AI를 적극적으로 활용하는 등 AI와 상담사가 동행할 수 있는 길을 제시하겠다”고 덧붙였다.