지난주 토요일 국내 오픈한 애플스토어에, 월요일 오늘 지니어스 서비스를 받으러 다녀왔습니다. 결론부터 이야기하자면 아주 비효율적인 수리 서비스를 제공하고 있습니다.
2014년형 맥프레의 코팅 벗겨짐 문제로 오늘 3시 타임으로 예약을 했습니다. 예약하면서 추가 메모로 제품명, 일렬번호, 코팅벗겨짐 문제라는 것까지 입력을 해뒀습니다.
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2시 50분 애플스토어 도착. 사람이 엄청 많습니다. 지니어스 예약하고 왔다고 하니 안쪽 스크린 앞의 자리로 안내해줍니다. (이름은 물어보지 않음)
3시 10분쯤 되었는데도 이름이 불리지 않습니다. 사람이 많아서 그러려니 합니다.
3시 20분. 옆사람이 언제 서비스 받을수 있는지 물어보는데, 얼핏 엿들어보니 2시 예약자입니다. 오버부킹되어서 대단히 죄송하지만 기다려달라고 합니다. 슬슬 불안해집니다.
3시 30분. 직원A를 붙잡고 물어보니 이름을 검색해서 확인해보는데... 예약이 취소가 되어있습니다??? 전산상 문제로 그럴수 있다고 하면서, 담당 직원에게 알리겠다고 합니다. 그리고 어디가서 뭔가 말하려는데 그 직원B도 바삐 상담중... 제 쪽을 가리키며 뭐라뭐라 하고 A는 또 다른 업무를 보러갑니다.
3시 50분. 기다려도 오지 않는 직원B를 찾아갑니다. 다른 분 상담을 또 하고있네요.
3시 55분. 직원B가 확인해보더니 취소된 예약이 바뀌지 않아, 아예 새로 예약을 집어넣습니다. 다행히 원래 타임으로 예약을 넣을 수 있었습니다. (여전히 2시 45분 예약자도 상담 못받고 대기리스트에 있는것 확인) 이 과정에서 다시 제품 시리얼번호와 증상(코팅벗겨짐)을 확인하고 예약사항에 입력하고 갔습니다.
5시. 드디어 상담차례가 왔습니다. 직원C가 잠깐 보더니 다시 시리얼번호와 오류내역 등등을 아이패드에 입력합니다. 그런데... 아이패드를 흘낏 보니 알수없는 오류가 발생합니다. 직원이 잠시 기다려달라면서 밑에 내려갑니다.
5시 15분. 수리접수 불가 판정을 받았습니다. 애플이 작년 11월에 워런티 기간을 4년으로 늘리고 2번까지 무상수리 가능하게 내부 정책을 바꿨는데, 전산에 업데이트가 안되어 접수가 안된다고 합니다. 그리고 어차피 맥프레13 액정 재고가 전세계적으로 없는 상황이고, 2월 18일 이후 재고가 들어오니 그때 이후로 다시 예약을 부탁합니다.
알겠다고 하면서 힘없이 나왔습니다....
....
결국 2시간을 기다려서 아무것도 하지 못하고 나왔습니다. 맥프레13 액정교체임을 일주일 전 예약하면서도 입력하고, 3시 55분에도 그 문제임을 접수했는데 아무도 액정 재고가 없다는 사실을 알려주지 않았습니다. 5시에 직원C가 접수를 하다가 알수없는 오류가 떠서, 그것도 어떤 오류인지 안알려주어 직원이 지하로 내려가서 확인하고서야 수리 불가능하다는 사실을 알았습니다.
수리받을 고객을 부르는 시스템도 서양의 방식인지 번호표 같은거 없고 이름을 부르는데, 직원들 목소리가 작습니다. 대기하는 쪽에 앉아있어도 목소리가 잘 안들려서, 앞에 구경하러 갈 틈도 없었습니다. 괜히 놓칠까봐 두려워서요.
수리 상담하는 지니어스들이 상담만 해도 오버부킹이라 시간이 빠듯해보이는데, 지나가다 누가 붙잡고 물어보거나 잡담을 하면 거기에 또 응해줘야 합니다. 수리 공간과 판매 공간이 분리되지 않고 합쳐져있으니 수리 접수받는 직원들이 일을 못하고 또 대기가 길어집니다.
내 서비스를 누구에게 받아야할지도 불명확합니다. 차례가 되면 비는 지니어스가 상담해준다고 하는데, 정작 아무나 붙잡으면 그 사람은 담당이 아니라고 담당 직원을 찾아가서 대신 말해줍니다. 이 과정에서 또 지연과 누락이 발생합니다... 누가 아이폰담당인지 패드담당인지 맥담당인지 악세서리담당인지 겉으로 보고 파악이 안되니 담당자에게 물어보는것도 힘이듭니다.
지니어스들이 쓰는 어플도 알수없는 오류가 발생하거나 직원이 타이핑을 버벅이고 카메라가 일렬번호를 제대로 읽지 못하는 등 전반적인 완성도가 떨어져보입니다.
결론 - 수리를 받으시려면 그냥 동네 대리점을 가세요.
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애플 스토어가 전세계의 최초도 아니고 해당 노하우나 이런거 다 있을텐데 글만 봐선 그냥 동네장사보다 못한 서비스로 밖에안보이는데....
(IP보기클릭)110.70.***.***
이러면 진짜 나가리인게... 천호동 투바 2:40 예약하고 갔는데 그 어떤 누구도 예약 시간 체크 안함;; 1시간 기다려서 엔지니어한테 예약제는 의미가 없나봐요~했더니 미처 체크를 못해 죄송합니다:) 그리고 카메라/플래쉬 부분 수리 불가니 무조건 유상리퍼 받으세요 이거랑 저거랑 다를게 없으면 진짜 나가리...쩝
(IP보기클릭)114.204.***.***
초창기라 사람이 몰려서 그랬으려나 싶기도 하지만, 당사자였다면 저도 분노했을듯.. 맥북 프로 액정 교체 한번 한 사람으로서 위로의 추천 누르고 갑니다.
(IP보기클릭)183.99.***.***
예약제로 해놓고 서비스가 저러면 참 차라리 삼성 방식이 나은듯...
(IP보기클릭)58.142.***.***
애초에 판매/전시 공간과 수리/상담 공간이 분리되어 있지 않은게 가장 큰 원인인것 같습니다... 해외에 있던 과거 1세대 지니어스바 형식처럼 수리 공간이 따로 분리되어 있다면 입장/예약한 딱딱 순서에 따라 처리가 되고, 전혀 상관없는 직원이 붙들려 다른 직원 찾으러 다니거나 우왕좌왕하거나 하는 일도 훨씬 적었을거라고 봅니다.
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이러면 진짜 나가리인게... 천호동 투바 2:40 예약하고 갔는데 그 어떤 누구도 예약 시간 체크 안함;; 1시간 기다려서 엔지니어한테 예약제는 의미가 없나봐요~했더니 미처 체크를 못해 죄송합니다:) 그리고 카메라/플래쉬 부분 수리 불가니 무조건 유상리퍼 받으세요 이거랑 저거랑 다를게 없으면 진짜 나가리...쩝
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예약제로 해놓고 서비스가 저러면 참 차라리 삼성 방식이 나은듯...
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초창기라 사람이 몰려서 그랬으려나 싶기도 하지만, 당사자였다면 저도 분노했을듯.. 맥북 프로 액정 교체 한번 한 사람으로서 위로의 추천 누르고 갑니다.
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애초에 판매/전시 공간과 수리/상담 공간이 분리되어 있지 않은게 가장 큰 원인인것 같습니다... 해외에 있던 과거 1세대 지니어스바 형식처럼 수리 공간이 따로 분리되어 있다면 입장/예약한 딱딱 순서에 따라 처리가 되고, 전혀 상관없는 직원이 붙들려 다른 직원 찾으러 다니거나 우왕좌왕하거나 하는 일도 훨씬 적었을거라고 봅니다. | 18.01.29 20:08 | |
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이 말이 정답인 것 같네요. 공간이 혼재되어 있다보니, 여러모로 혼선이 더 오기도 오고..과부하도 과부하고..많이 씁쓸하셨겠어요. ㅠ | 18.01.29 20:45 | |
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JeYoung
애플 스토어가 전세계의 최초도 아니고 해당 노하우나 이런거 다 있을텐데 글만 봐선 그냥 동네장사보다 못한 서비스로 밖에안보이는데.... | 18.01.31 11:25 | |
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그렇죠 국내 어디 지방 소도시에 오픈한것도 아니고 서울 한보판에 오픈해놓고 경험부족이니 아직 자리가 안졉혔다니 그러면 한국소비자 기만이죠. | 18.02.01 16:56 | |
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티나 브랜포드
ㅎㅎ 정말 혼돈의 카오스......ㅋㅋㅋㅋ | 18.02.02 00:20 | |
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이미 삼성엘지랑 비교 자체가 불가임 | 18.02.02 09:11 | |
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피카츄:쓰읍 | 18.02.01 15:00 | |
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만지작 | 18.02.01 18:12 | |
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안그래도 월요일에 이미... 소리지르는 분 있었습니다. | 18.02.01 00:20 | |
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애플스토어 방문자는 다 저러는 현실이라... 웃긴건 클레임을 걸어도, 클레임을 받을 사람도 없을겁니다. 직원들이 다 자기담당 아니라고 하고, 권한이 없다고 하고 그러는 통에 ㅋㅋ | 18.02.01 14:26 | |
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그정도 감성도 없으면 쓸수가 없습니다 | 18.02.01 15:30 | |
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왜요? | 18.02.01 18:13 | |
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예약까지 했는데 제대로 된 서비스 받을 걸 기대하는게 이상한가요? 그리고 기다린것 뿐만 아니라 재고가 없다는 것도 말 안해줘서 몇시간이나 기다리고 정작 수리도 못 받고 온것 같은데요? | 18.02.02 13:16 | |
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김생민씨 유행어 진짜 싫어하긴 하는데 이거야말로 스튜핏! 이네요 | 18.02.01 18:33 | |
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