[정보] 젠하이저 AS와 관련된 내용을 소비자원 상담센터에 문의해 봤습니다.

[윌유스프]

먼저 다른 게시판에 썼었던 어제 쓴 글을 캡쳐로 올립니다. (그 게시판이 실명인증이 필요합니다)

반말인 것은 그 게시판의 일반적인 관행이 그러하니 양해바랍니다.

그리고 지금부터는 제가 소비자원 상담센터에 어제 저녁 문의하고 답변 받은거, 그리고 그 뒤에 한 것들입니다. 

이건 소보원 상담센터 문의한 것과 답변 받은거 캡처한건데, 스크롤 되는 구조라서 전문 캡처가 안됩니다. 

그래서 전문은 아래에 텍스트로...

1. 소비자원 상담센터에 문의한 내용 (개인정보 제외)

문의드리는 본인은 2021년 6월 25일 젠하이저 IE900 인이어 이어폰을 구입하였습니다.
해당 제품은 당시 예약주문을 받고 있어서 실제 결제는 6월 25일 진행되었으나 제품 수령(보증서 기재일)은 8월 10일에 한 제품으로, 보증기간은 보증서에 기재된 날짜 기준으로 2년입니다. (2023년 8월 10일까지)

1년 넘게 잘 써오던 제품이 불량이 발생하여 AS 접수를 하게 되었습니다. 오른쪽 이어폰 유닛의 단자 접촉불량으로 소리가 잘 안들리는 문제였습니다.
젠하이저 코리아는 AS 신청을 택배로만 받기에 신청서를 다운로드 받아 작성하여 제품과 증빙을 넣어 2022년 9월 1일, 편의점 택배로 발송하였고 9월 2일에 도착하였습니다.
주말이 지나고 월요일 오전 서비스 접수 문자를 받았고, 같은 날 오후 6시 42분 젠하이저 서비스센터의 연락을 받았습니다.

서비스센터에서 안내한 내용은 다음과 같습니다.

1) 제품 불량 확인했고 접수했다.
2) 교체로 진행이 될 예정이지만 현재 교체물량이 없어 1~2개월을 기다려야 한다.

나름 양해를 구하기 위해 한 연락이었겠지만, 교체물량이 없어 제품을 못 쓰는 것은 제 잘못이 아니고 전적으로 교체물량을 확보해 놓지 않은 젠하이저측의 잘못이기에 그럼 1~2개월 제품 못 쓰는 기간동안 사라지는 AS기간은 연장조치가 되는거냐 물어봤더니 그건 어렵다는 답변을 받았습니다.
일단 거기서 항의를 더 해봤자 더 좋은 말이 나올것 같지는 않아 전화를 끊고 소비자원 소비자상담센터에 다음 내용들을 문의드려봅니다.


1. 제조/판매자의 귀책 사유로 제품보증기간이 부당하게 소멸되는 것에 대해 보상을 요구할 수 있는가?
2. AS 접수를 택배로만 한정하는 것이 정당한가?
(해당 제품은 구매당시 가격 161만원, 현재 가격 199만원에 이르는 고가 제품으로 택배로 진행시 사고에 대한 책임을 젠하이저는 전혀 지고 있지 않습니다)
3. 젠하이저 코리아의 고객응대 방법에는 법적 결격사유가 없는가?
(젠하이저 코리아 서비스 안내 페이지에는 전화번호가 없고 문의하기를 클릭해서 나오는 비공개 폼으로만 접수가 가능하고, 이 문의조차도 답변을 잘 하지 않는다는 제보가 많습니다)

문의사항은 위와 같으며, 제가 원하는 조치는 다음과 같습니다.

1. 가능한 빠른 시일 내에 AS 접수한 제품을 정상적으로 쓸 수 있게 되는 것, 불가능하다면 다른 조치를 받을 수 있는 것에는 어떤 것이 있는지 알고 싶습니다.
2. 젠하이저 코리아의 AS 접수 방식 및 고객문의 응대 방식에 결격사유가 있다면 시정 조치가 될 것.


상기 내용 검토 부탁드립니다. 감사합니다.

2. 소비자원 상담센터 답변 내용

안녕하십니까. 한국소비자원입니다.

한국소비자원은 소비자와 사업자간 분쟁 발생시 「소비자기본법」 및 ‘소비자분쟁해결기준’ 등 관련 법규에 따라 해당 물품·용역의 수리, 교환, 환급(반품), 배상 및 계약의 이행 또는 해제·해지 등의 합의권고 업무를 수행하고 있습니다.

한국소비자원의 합의권고는 관련 법규에 근거하여 공정하고 객관적인 절차에 따라 신속하게 이루어지기 때문에 소송 시 소요되는 시간·비용 등을 절감하는 장점이 있는 반면 법원의 판결과 같은 강제력이 없어 양 당사자 중 한쪽이 합의권고를 거부할 경우 해결이 어려울 수 있으며, 사업자에 대한 수사 및 시정조치, 행정제재 등의 권한이 없음을 양지하여 주시기 바랍니다.

신청인께서 의뢰하신 상담은, 2021. 8.10. 배송받은 이어폰 제품을 사용 중 고장이 발생하여 서비스를 신청하니 교환 처리를 하는데 1~2개월이 소요된다는 답변에 따른 상담내용으로 확인됩니다.

문의하신 사항에 대해 답변 드리면,

1. 서비스 기간이 오래 소요됨에 따른 보상 처리:

[참고] 소비자기본법 시행령 '일반적 소비자분쟁해결기준'
o 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품등을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 물품 등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급한다.

따라서 수리 기간이 1개월이 경과한 경우에도 수리가 되지 않는 경우 교환 처리 등을 하도록 하고 있는 바 수리에 소요되는 기준 기간을 1개월로 정하고 있으므로 이를 유추 적용한다면 교환에 소요되는 기간이 1개월 이상이 소요되는 경우 해당 기간이 경과되는 기간 만큼 서비스 기간의 연장을 요구해도 될 것으로 보여지나 이에 대해서는 법률적 해석이 필요할 것으로 사료됩니다.

2. AS접수를 택배로만 받는 것에 대해서는 해당 사업자의 고유 권한이므로 개입이나 강제는 어렵습니다.

3. 해당 업체의 고객응대 방법의 문제 : 관련 법령인 전자상거래법(전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률)에 따라 사이버몰의 운영에 따른 의무사항에 대한 검토가 필요할 것이므로 이의 시정 등의 행정적 조치에 대해서는 담당 행정기관인 공정거래위원회(www.ftc.go.kr/1670-0007(유료)) 전자거래과(044-200-4471)를 통해 문의하시기 바랍니다.

위 답변을 참고하시어 추후 우리원의 도움이 필요하다고 판단되시는 사항에 대해 다시 상담하시면 피해구제 신청 절차를 안내해 드리겠습니다.
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[상기 답변은 신청인께서 기재해주신 내용만으로 답변한 것이므로 이견이 있거나 추가 내용이 있다면 다시 문의하여 주시기 바랍니다]

한국소비자원을 이용해주셔서 감사합니다.

내용을 요약하면, 제가 소비자원에 문의까지 하게 된 계기는

1) AS를 맡겼더니 교체 버퍼가 없다고 1~2개월을 기다리라고 함 

2) 제품 쓰지도 못하고 보증기간 까지는거에 대해 물어보니 젠하이저 코리아는 대책없다 함   

3) 안그래도 젠하이저 AS 접수 및 고객응대 창구 운영에 불만도 있었음 이거고

그걸 소비자원 상담센터에 문의했더니 (피해구제 절차 가기 전에 꼭 거쳐야하는게 이 상담) 답변이

1) 소비자기본법 시행령 기준으로는 지체없이 수리가 진행되어야 하고 불가한 경우 소비자에게 통보 

2) 수리 의뢰일로부터 1개월 지난 후에도 조치가 불가하면 보증기간 내면 교환 또는 환불해야 함

3) AS 접수 방식이나 고객 응대 등은 사업자 고유권한이지만 검토가 필요하다면 담당 행정기관에 별도 문의

이랬습니다.

그래서 아래와 같이 젠하이저 코리아에 또 문의를 넣었습니다.

문의 무시하는걸로 하도 유명한데라 답변이 재깍 오는건 그닥 기대하지도 않습니다.

당장 저거 작성하는데도 내용 작성 한 두줄 하면 아래 로봇이 아닙니다 인증 자꾸 풀리길래 (뭐 많이 쓰지 말라는듯이)

아예 메모장에다 내용 작성 다 해서 그냥 붙여넣기로 작성 끝냈습니다.

이런 부분조차 고객 편의성 이런거는 뭣도 생각 안하는데가 젠하이저 코리아 입니다. 

홈페이지 가보면 고객센터 문의에는 전화번호 없습니다. 쇼핑몰 관련 문의 번호만 있죠. AS관련 전화응대는 하지 않겠다 이거에요.

(정작 AS신청서에는 그 쇼핑몰 관련 문의번호가 버젓이 적혀있습니다)

자... 추석연휴까지 이틀 남았는데 제 생각엔 그냥 배째고 연휴 끝나고 나서나 답변 올듯 하네요.

뭐 그나마도 오면 다행인게, AS보낸 다른 사람들 얘기 보니까 이메일 문의 저보다 먼저 하고 답변 못받은 사람들이 수두룩 하더군요. 

[재룡카이]

아니 얘들 일처리를 이렇게밖에 못하나 진짜 실망이네

[윌유스프]

관련 커뮤에 글을 썼더니 6월에 시작해서 아직도 답변 못받은 분도 있고...
뭐 저도 예전에 이어팁 추가구매 문의했더니 한달 넘게 기다려 받고 그랬습니다.

[오비탈레인]

젠하이저가 상당한 메이커라고 알고 있는데 고객 대응은 구멍가게보다 못하네요 ㄷㄷㄷ

[윌유스프]

브랜드는 세계적인 브랜드지만 한국지사인지 총판인지는 영...
예전부터 악명이 높았어요. 자기네가 유통하는 제품 부품도 모르는뎁니다.

[고양이는고양]

저 문제 때문에 젠하이저 제품평이 좋아도 사기 꺼려지죠.
AS기간 3년에서 2년으로 줄이기도 했구요.

[윌유스프]

기간 줄인거는 뭐... 음향기기 메이커들 AS 기간보면 그러려니 하는데 (1년이 수두룩하죠)
기간 안에라도 좀 제대로 했으면 싶어요.

[수라/루팡]

젠하이저는 원래 AS쓰레기로 유명한 업체긴 합니다 ㅡ.ㅡ;;

[윌유스프]

IE40 pro때부터 알고는 있었는데 좀 좋아졌다는 평이 그 뒤로 보였거든요.
그리고 40 pro로 처음 학을 뗄떼에 비해서 900 소모품 구할땐 그나마 응대가 좀 나아져서
조금은 발전했나 했더니... 받을 일 생기니까 문의/접수방법부터 빡치게 되어있네요.

[하시다 스즈]

mx585 괜히 수리 맡겨서 사설에 수리보낼걸 싶었네요