[Android] [라스트오리진] 미숙한 운영 및 CS 처리지연에 관해 사과 드립니다.

[A-z!]

안녕하세요 GM아이샤 입니다.

먼저 현재 커뮤니티에서 문제가 된 저희의 CS처리 지연과 태만으로 인해 사령관님들께서 불안감을 드린 것에 깊은 사죄를 드립니다. 특히 이런 결제와 관련된 문제는 저희가 중간 과정을 제대로 사령관님께 공유를 드려 불안한 마음이 가시도록 해드릴 수 있었어야 하는데 그러지 못한 부분에 대해 사과드립니다. 

이 문제에 대해 저희의 가장 중요한 일은 실제로 피해를 입으신 사령관님들께 최대한 빠르게 복구를 해드리는 것이며 두 번째로 그 과정을 투명하게 공개하여 사령관님들께서 안심하실 수 있도록 하는 것입니다. 그럼에도 불구하고 저희가 두 가지 모두를 빠르고 정확하게 처리하지 못해 사령관님들께서 서비스에 대한 불안함을 가질 수 밖에 없었고 느린 일처리에 피해를 입으신 사령관님들께서는 화가 나실 수 밖에 없으셨다는 부분을 무겁게 받아들이고 현재 상황에 대한 공유와 앞으로의 개선책에 대해 말씀을 드리려 합니다. 

먼저 아시다시피 5월 8일 업데이트와 함께 각종 오류가 발생하였으며 해당 참치캔 지급과 회수를 제외한 오류발생 부분의 정상화 작업은 5월 15일에 1차적으로 종료가 된 상황입니다.

정상화 작업과는 별개로 결제에 관한 지급 및 회수 작업은 5월 8일부터 작업을 시작해 여러 번의 수정작업을 거치며 5월 22일에 1차 종료가 되었으며 이후 결제에 관한 작업은 "로그 조사 및 발송"과 "참치캔을 이미 사용해버려 회수되지 않는 부분" 두 가지 항목만 남게 되었습니다.

해당 부분을 제대로 말씀 드리지 못해 사령관님들께 불안함을 드린 점 다시 한 번 사과 드립니다.

이후 저희는 실시한 복구의 과정에서 혹시라도 실수가 있었던 부분에 대한 로그의 조사와 알림 작업을 진행하였습니다. 이 작업은 6월 1일에 시작하였으며 내용에 대해 공유를 원하시는 사령관님들께 로그 내용을 메일로 공유해 드렸으며 혹시라도 생겼을 실수에 대해 점검을 진행했습니다. 

결코 저희가 다른 외부적인 요인으로 이 일을 시작한 것, 작은 이득을 보고 사령관님들을 기만한 것은 아니었습니다. 다만, 이 일이 크게 공론화가 된 것은 저희의 일처리가 빠르게 진행되지 못했고 이 부분에 대해 불안해하실 사령관님들께 정확한 전달을 하지 못한 저희의 미숙함 때문이었습니다.

혹시라도 그 부분에 대한 불안감을 느끼실 사령관님들께 저희가 현재 업무를 처리하는 방식에 대해 말씀을 드리겠습니다. 현재 저희는 문제가 생긴 계정을 6월 1일부터 하나씩 모든 로그를 확인해 가면서 혹시라도 문제가 생긴 계정은 없는지 확인하고 (문의해주신) 사령관님들께 알림을 드리고 있습니다.

 * 아래는 로그조사가 진행되고 실제로 사령관님들께 발송드린 로그 관련메일의 일부 입니다.

 * 개인정보 보호를 위해 UID 및 메일주소는 블라인드 처리 하였습니다.

이 일이 얼마나 중요한 지를 알고 있기에 담당 인원을 추가 배치하고 매주 관련작업을 진행하며 로그조사 작업을 진행하고 있지만 이전 GM 답변에서 설명 드린 것처럼 죄송스럽게도 현재의 페이스대로 작업을 진행한다면 7~8주 정도가 더 소요될 수 밖에 없는 상황입니다.

해당 부분에 대해서 개발팀 내에서는 사령관님들이 느끼실 불안감이라는 부분을 더 깊게 생각하지 못한 것을 반성하여 좀 더 빠르게 CS처리를 진행할 수 있도록 아래와 같은 방안을 생각하고 있습니다.

CS 처리는 업무의 특성상 CS처리를 진행할 수 있는 업무량이나 업무 인원을 늘리는 방법을 취해 속도를 빠르게 하고 있습니다. 이미 인원을 추가배치한 상황이며 가용 가능한 모든 인원을 투입하고 있고 로그 조사라는 작업의 특성 상 전문적인 인력이 필요하기에 즉각적인 인력의 투입 자체는 어렵습니다. 다만, 추가 근무를 편성하는 방식을 통해 현재 예상되고 있는 처리 종료 기간을 최대한 앞당기는 방식으로 진행을 하려 합니다. 이 일을 통해 1~2주 정도의 시간 단축이 가능할 듯 합니다. 

물론 이 정도의 조치로 저희가 끼쳤던 심려를 완전히 해소할 수는 없지만 최대한 빠르게 해결할 수 있도록 노력을 하겠습니다.

CS처리 지연 및 진행상황에 대한 상세한 설명을 드리지 못해 불안감을 느끼게 해드린 점 다시 한 번 사과를 드립니다.

회사가 낼 수 있는 최대의 역량으로 가능한 빠르게 처리할 수 있도록 노력하겠습니다.

감사합니다.

출처 : https://cafe.naver.com/lastorigin/613149

[대한제국군]

여긴 맨날 사과해..

[이캘]

아 몰라 일단 사료줘

[井手上漠]

이런 공지가 주기적으로 올라왔으면 좀 덜 불탔을 텐데

[루리웹-2302587853]

수준들어나네
진즉에 머리숙이고 들가야지 뭣하러 불짚히고ㅋㅋ

[絶滅]

드러나네

[애너벨_리]

항상 패턴이 똑같아
사과할 일좀 줄여봐라...

[백하무인]

이겜도 그렇고 이미 접은 소녀전선도 그렇고 기업이 신뢰도 잃으면 게이머로서 바라보는 시각도 달라지는듯
같은 실수 같은 사과.. 한두번이야 그럴수도 있다지만 여러번이다?
글쎄...이젠 믿어주기도 지쳐가는게 현실

[17세여고생]

불판 도게자,여물뿌리기,젖까기 아니었으면 1년전에 망했을 게임

[흑우 입니다]

맨날 사과만 하는 느낌이네

[최전방고라니]

오토 돌리다 왔는데.또 대가리박고있네 ㅋㅋㅋ

[시터스]

해결은 안되고 일처리가 늦어지고 차기 컨텐츠 업데이트도 해야되고 다들 번아웃상태아닌지 그나마 월요일 점검으로 바꿔서 주말엔 쉴거같긴한데 2.0업데이트 안정화는 언제가 될런지..;;

[옴뇸뇸1]

유저간 소통이 잘되는 회사 =
지들이 유료재화 까먹는거 복구해 달라는 유저문의 다 씹다가 공론화 되니까 부랴부랴 해줌

[루리웹-2429442869]

죄송합니다 반성하겠습니다
-또 사고침
죄송합니다 반성하겠습니다
-또 사고침
죄송합니다 반성하겠습니다
-또 사고침
...
이 짓을 일년넘게 한달에 한 번 꼴로 하고 있는데 이제 누가 반성한다는 말에 신뢰를 가질까
유저들이 고개 잘 박는 회사라고 빨아주니까 이젠 그냥 고개'만' 박아서 해결하려는 얄팍한 요령만 생긴듯

[井手上漠]

아이샤48 밈으로 반년 넘게 참아줬는데 아직도 변화가 없으니..

[박동생]

또 뭔일 터진건가?

[무적의 [이재]용]

5월초에 터진 유료재화 사건이 아직도 처리가 안되서 유저가 참다참다 터진거임

[루리웹-1832342889]

스마트조이쪽 오류로 참치캔 1000개 증발 했는데
50일 동안 복구는 커녕 문의 메일 보낸것도 다 씹다가
소비자분쟁 신청하니까 그제서야 부랴부랴 복구해줌

[박동생]

1000개면 나도 열불날 거 같은데 문의 씹으건 선 넘은 듯.

[저글링 긔엽긔]

https://cafe.naver.com/lastorigin/612272?viewType=pc
이건가 보네요

[루리웹-9756760900]

작은 일이 아니었군요 이번 건으로 떠날 사람은 다 떠날 수준이네..

[저글링 긔엽긔]

라오 유저들이 참 착해 유료재화 가지고 저러는거 다른겜이었으면 벌써 겜 터지고 작살나있었을텐데

[루리웹-9756760900]

또 뭔일 터졌나보네 흔한 일이군 ㅋㅋ

[7600gs]

라비아타 사랑했다. 잘가라.......이 글 보고 딱 끝냈슴 =_=

[BroodLord]

유게에 라오글 많이 줄었던데 이런거때문인가?

[Eshu]

저런 사건 사고에
스킨은 주로 웨딩스킨만 내고 있는 상태고
큰 이벤트도 없어서 그런걸지도

[지엔N]

한번은 실수 일수도 있지만 같은일이 여러번 반복적으로 발생하면 일부러임

[서벌고양이]

뭔일이 터졌었나....이겜한지 일주일도 안됬는데

[아룬드리안]

회사가 작아 느으으으으으릿

[러블리라이아👑]

젖때문에 요기 까지온 회사 아닌가??ㅋ

[이끼。]

이것도 문제고 버그리포트도 다 씹음.
유저가 수고롭게 리포트 해주면 일일히 답변 해줘야하는거 아닌가?

[루리웹-8696250249]

얘네는 진짜 처 맞아야해. 유저들이 보살이라 여기까지 온거지.