이 글은 빠르게 간담회 내용을 알고싶어 하시는 분들을 위해 작성한 요약본입니다.
요약하는 과정에서 빠진 내용이 많으니 이 글은 전반적인 맥락과 주요 쟁점을 파악하는 데에만 참고하시고,
(아니 요약했다는게 이따구로 길다고?)
자세한 내용은 실제 간담회 영상을 봐주시면 감사하겠습니다 ㅇㅇ
[ 우마무스메 프리티 더비 간담회 ]
일시 : 2022년 9월 17일(토) 10:00~17:40 (휴식 시간 약 2시간 포함)
장소 : 카카오게임즈
참석자 : 사측대표 5명(사업본부장, 사업실장, 운영실장, 사업팀장, 사업PM), 유저대표 7명(유니짱스, 종로타마모, CBBD, 리크리에이터, UnTitledNull, SiMON, Ruim), 유저대표측 변호사, 사회자
영상 링크 : 카카오게임즈 공식 송출 영상 / 총대진 송출 영상
[ 간담회 시작 ]
▶ <사측대표의 인사 및 사과>
▶ <사이게임즈로부터 도착한 성명문 공유 >
▶ <유저대표 소개 및 인사>
▶ 시작하기에 앞서
▷ (유니짱스) 유저와 유통자는 공존해야 하는 존재라 생각한다. 그런데 지금까지의 논란들에 대해 사전에 해결할 기회가 많았지만 지연된 것에 대해 유감이다. 그리고 을질이니 하면서 너무하는거 아니냐는 의견도 있지만, 소비자의 당연한 권리를 주장하고자 하는 것이다.
[ 01. 사이게임즈 ]
▶ 개발사와 퍼블리셔의 관계
▷ (사업실장) 퍼블리셔와 개발사는 많은 과정에서 협의를 거치게 되는데, 이번 사과문을 비롯해 서비스 전반에 걸쳐 협의하고 있다. 어느 한 쪽이 일방적으로 따르는 관계(카겜이 요청하고 사이게가 허가 or 사이게가 지시하고 카겜이 따름)는 아니고, 상황에 따라 우리가 제안을 하기도, 제안을 했다가 역제안을 받기도, 사이게의 글로벌 정책에 따라야하기도 하는 등, 상황에 따라 달라진다. 일본에는 없던 한섭 독자적인 패키지, 한섭만의 픽업 기간 조정 등도 사이게와 협의를 통해 이뤄진 내용이다.
▶ 협의 및 소통 방식
▷ (사업본부장) 각종 사태와 논란 등에 대해 인지는 빠르게 했으나, 사과문 내용 등과 관련해 사이게와 협의하느라 많이 늦어졌다. 특히 사이게에서 사태를 정확하게 파악하는 등의 과정에서 시간이 많이 소요되었다. 그리고 사이게와의 협의 전에 카겜에서 선제 조치할 수 있는 부분이 이전까지는 없었으나, 지금이라도 선조치 후보고 프로세스를 갖추기 위해 협의 중이다. 특히 사과문의 경우 사이게 담당부서에서 해본 적이 없는 일이다보니 신중을 기하며 처음부터 검토하다 시간이 늦어졌다.
▷ (사업실장) 참고로 한국 내 서비스 중인 다른 사이게 IP들과 정책 등이 각기 다르기 때문에, 간담회 동안 직접 비교하며 설명드리긴 어렵다.
▶ 선조치 후보고
▷ (사업본부장) 사과문의 내용이 부실하고 시기도 늦었으며 책임자 이름도 못쓴 점에 대해 사과드린다. 이번에 사이게와 협의도 했기 때문에 앞으로는 그럴 일이 없을 것이다. 사과문 등과 같이 중요하거나 책임이 필요한 내용들에는 담당 책임자인 제 이름(이시우)이 앞으로 올라갈 것이다. 실무 담당자가 있지만 일반 담당자라 그들의 이름까지 사과문 등 공지에서 언급하긴 어렵다.
▶ 사과문 관련 사이게와의 협의 내용
▷ (사업실장) 중요한 안내사항이 있으면 먼저 안내를 드리고, 협의가 필요한 경우엔 빠르게 협의한 뒤 추가 공지를 드리는 식으로 하겠다. 우리가 책임질 수 있는 범위라면 즉답을 드리겠다. 기존에는 이렇게 못했지만 앞으로는 가능하도록 협의를 이번에 했다. 5700 쥬얼은 나중에도 설명하겠지만 뭔가 의도가 있고 그런건 절대 아니다. 푸시 알림도 개발 중에 있고, 오타 개선해서도 꼼꼼하게 확인하는 절차를 준비 중이다.
▷ (사업실장) 이전까지는 사이게 한국 지사(사이게임즈 코리아)와 커뮤니케이션을 해왔는데, 간담회를 계기로 추가 협의를 해서 본사와의 커뮤니케이션도 강화해 빠른 소통을 할 수 있도록 했다. "사이게에 물어본다는게 진짜 맞긴 하냐?"라는 질문에 대해선, 업무상 과정을 다 보여드릴 수는 없지만 그 과정을 알려드릴 수 있는 만큼은 최대한 투명하게 알려드리겠다.
▷ (사업본부장) 사안에 따라 빠르게 해결될 수도 있지만, 많은 부서와의 협의를 거치며 시간이 오래 걸릴 수도 있다. 하지만 최대한 그 과정을 상세히 안내해드리겠다. 특히나 이번 같은 비상사태가 발생하는 경우엔 사이게도 빠르게 움직여줄 것이라 생각한다.
[ 02. 사건 발생 이후 대응 ]
▶ 사과할 내용이 없는 사과문
▷ (사업본부장) 사과문이 부실했거나 늦었거나 찾아보기 어려운 등의 사안은 우리의 문제가 맞다. 지금까진 돌다리를 두드리며 건너며 협의하느라 늦었지만, 앞으로는 문제 내용을 인지하고 있다는 공지를 먼저 빠르게 올려드리고 관련해 협의한 내용을 이후에 올려드리는 식으로 대응을 해드리겠다.
▶ 공식 카페에서만 확인 가능한 사과문
▷ (운영실장) 일단 공식적인 커뮤니티는 카페고, 트위터나 카톡은 정보 제공 목적으로만 활용해오고 있었다. 확답은 드릴 수 없지만 앞으로는 사과문을 올리게되면, 사안에 따라 협의를 통해 활용할 수 있는 방법이 있으면 활용하겠다.
▶ 조삼모사식 재화 지급
▷ (사업실장, 사업본부장) 5700 쥬얼의 경우, 사이게에서 지금까지의 미지급량을 계산한 결과를 우리 쪽에 보내준 것이 5700이었다. 5700이 가지고 있는 의미는 우리도 이후에 논란이 되고서야 알았다. 11월까지의 배포 계획을 짜놨는데 그 중에서 5700을 일시지급해줘야 한다고 사이게에서 언급해줬는데, 그에 맞춰 조정을 해보니 특정 달에 배포되는 쥬얼이 너무 적어지는 문제가 생겼다. 그래도 천 단위로는 드려야할텐데 그렇게 안되는 달이 생기니 모양새가 안나온다고 판단했고, 그때문에 12월 이후의 배포분에서 200을 당겨오게 된 것이다. 왜 5700을 지급해야하는지 사이게에서 계산한 내역과 근거는 (공개할 수는 없지만) 내부적으로 자료를 가지고 있다. 한편 공지사항에서 12월분을 당겨왔다고 하단에 명시한 내용의 경우, 원래는 따로 쓸 계획이 없었는데 사이게에서 글로벌 정책상 써야한다고 해서 쓴 것이다.
▶ <5700 쥬얼 관련하여 사실 관계 확인을 위해 10분 휴식>
▶ 조삼모사식 재화 지급 (이어서)
▷ (사업본부장) 5700 쥬얼 관련해서 가능하다면 유저대표가 직접 확인하는 것은 가능하다. 확답은 못해드리고 계약상 가능한지 확인하는데도 시간이 걸리겠지만, 공문을 보여줘도 될지 사이게에게 협의를 요청하겠다.
[ 03. 공지 ]
▶ 우마무스메 정보를 알 수 없는 뽑기 공지
▷ (사업팀장) 앞으로 로드맵을 통해 한 달 정도의 계획에 대해서도 공유드릴 수 있도록 노력하겠다. 빠르면 10월부터는 다음 달이 오기 전에 월말에 로드맵을 공개해드릴 예정이고, 유저들의 의견을 반영해 양식(초안)도 개선해나가겠다. 또한 일섭과 동일한 공지를 작성하는 것에만 중점을 뒀으나, 일섭에 파카 라이브 등이 있다는 점을 간과한 부분도 있어서 한섭 유저들에겐 현재 공지 형태로는 부족하다는 것을 인지하고 있다. 앞으로는 공지가 디테일해지도록 조금씩 개선을 하기 위해 협의를 하고 있다.
▷ (운영실장) 공지사항을 보기 불편하다는 점에 대해서도 빠른 시간 내에 개선할 수 있도록 하겠다.
[ 04. 로드맵 및 미래시 ]
▶ 로드맵 및 미래시 (중장기적인 로드맵 관련)
▷ (사업팀장) 아오하루배 같은 신규 시나리오 등의 대형 컨텐츠에 대해선 공지 외에 다른 방식으로도 안내를 드려야겠다는 점에 동의하고 있고, 따라서 그런 정보를 제공해줄 창구에 대해 고민하고 있다. 일섭의 파카 라이브 방송을 그대로 들여오기는 힘들 것 같고, 한섭만의 파카 라이브 방송을 별도로 만드는 쪽으로 생각하고 있다. 어떤 형태의 방송이 될 것인지는 아직 말씀드리기 어려우나, '한국형 파카 라이브'라고 생각하시면 될 것 같다.
▷ (사업팀장) "DB를 뜯어보니 추후 스케줄이 이미 정해져있던데?"라는 질문의 경우, 해당 일정들 모두 사이게와의 협의를 통해 정해진 사항으로 보면 된다.
[ 05. 픽업 기간 변경 ]
▶ 계절감 관련
▷ (사업팀장) 계절감을 줄이기 위해 픽업 기간을 수정했다는 말은 사실이다. 다만 런칭 초기부터 지나치게 픽업 기간을 줄이면 피로도가 높아진다는 의견이 있어, 유저들이 재화 등을 충분히 쌓고난 뒤부터 본격적으로 줄이기 시작해 12개월 차이로 맞추는게 초기 목표였다. 다만 픽업 기간이 줄어들면서 생긴 문제에 대해선 미처 생각치 못해 죄송하고, 그래서 전체적인 픽업 일정을 일본과 동일하게 가도록 조정하는 작업을 하고 있다. 따라서 10월 18일(우마네스트 이벤트로 추정)부터는 모든 픽업 일정이 일본과 차이나지 않게 진행될 것이다.
▷ (사업실장) 휴일 관련 논란의 경우, 최초에 스케줄을 협의하는 과정에서 글로벌 서비스 방침상 안정성을 위해 일부러 휴일을 피한 것이 맞다. 휴일에 업데이트를 진행하는 경우 문제 발생 시에 대응이 늦어지는 경우가 생길 수 있어 가이드라인(내지는 요청)에 따라 피한 것이었는데, 앞서 언급했듯 10월 18일 이후부터는 휴일과 상관없이 일본과 동일한 기간으로 진행할 예정이다. 또한 무점검 업데이트도 준비 중이다.
[ 06. 픽업 시간 변경 ]
▶ 픽업 시간 조기 종료에 의한 피해 및 구제책 관련
▷ (운영실장) 점검 시간을 미리 예측할 수는 없으나, 공지라는게 유저들과의 약속이기에 최대한 빨리 공지하고자 노력하고 있다.
▷ (사업실장) 일부 유저들이 교환 Pt가 클로버로 강제 변환되는 손해를 입었다는 것을 인지하고 있으나, 그 규모를 알고 있지는 못한다. (이에 SiMON님이 7500명 가량 된다고 알려줌) 그리고 픽업 시간을 줄이려고 점검을 일찍 시작한 것은 아니고, 서비스 안정화를 우선해서 생각하다보니 그렇게 되었다. 앞으로 무점검 업데이트를 준비 중이고, 이 문제로 불편함을 겪은 유저 분들께 다시 한 번 죄송하다.
▷ (운영실장) 업데이트 공지에는 컨텐츠 내용만 적어놓긴 했으나, 키타산 블랙 픽업 종료 당시의 점검에선 DB 관련 문제 등을 해결하기 위한 작업도 내부적으로 실시했다. 게임 내에서 직접 확인할 수 있는 내용만 업데이트 내역에 적고 시스템 관련 내용 등은 작성하지 않았으나, 앞으로는 상세한 내용을 기재할 예정이다.
▷ (사업실장) "사후공지에 대한 약관을 명확히 해주셔야 함은 물론, 관련 조항이 소비자에게 불리한 것으로 판단된다"라는 질문의 경우, 바로 답변드릴 수는 없으나 관련 부서와 논의해보겠다. 그리고 보상의 경우엔 따로 마련을 해드릴 수 없다는 점을 양해 부탁드린다. "픽업 시간 변경이 인게임에 제대로 반영되지 않은 것은 불공정 계약 아닌가? 보상안 등을 준비한 것이 없는가?"라는 질문의 경우, 다른 목적을 가지고 점검 시간을 그렇게 정한 것은 아니라는 점을 말씀드리고 싶다. 무분별한 계정 생성 등으로 인한 정상적인 게임이 불가능할 수 있다는 기술적 조언에 따라 점검 시간을 그렇게 정했던 것이니 양해를 부탁드리고, 앞으로 그런 일이 없도록 하겠다. 보상안에 대해선 말씀드릴 수 없다는 점을 거듭 양해해달라. 제시해주신 보상 방안 등에 대해서도 확답을 드릴 수 없다.
▶ 실제로 유저가 피해를 입었다는 사실에 대한 인정 여부
▷ (사업실장) 여러 방면으로 안내해드렸다고 생각하나, 유저 분들이 부족하다고 느끼셨다면 저희가 검토하고 적용할 것이다. 불편을 끼쳐드려 죄송하다. 이렇게 표현하게 되어 개인적으로 아쉬우나, 고객 개인의 선택이고 피해라고 보지는 않는다.
▷ (운영실장) "기술적인 문제로 고객이 손해를 봐야한다는 말인가?"라는 질문의 경우, 고객이 손해를 보라는 것은 아니고 서비스의 안정적으로 유지하는게 가장 큰 목적이다보니 그런 이야기를 하게 된 것이다. 게임 플레이에 지장이 없게 하는 것이 1차 목적이고, 서버 안정화 등의 관리도 중요하게 생각하고 있다. 그리고 관련된 대상자나 규모를 따로 파악하지는 못하고 있으며, 유저들이 피해를 입을 수 있다는 것을 인지하고도 점검을 했다면 카겜의 잘못이지만 서버 안정화만을 목적에 두고 조기 점검을 한 것이다.
▷ (UnTitledNull) 점검을 하려 했다면 기존 픽업 시간을 연장한다거나 할 수는 없었나? 4시간이나 되는 점검이었는데, 손해를 본 사람이 있을 가능성을 인정안하겠다는 뉘앙스로 밖에 안들린다. 손해를 본 사람이 있을 가능성을 인정하는지 아닌지 Yes or No로 확실한 답변을 부탁한다.
▶ <간담회 과열에 따른 1시간 반 휴식 (겸사겸사 점심시간)>
▶ 픽업 시간 조기 종료에 의한 피해 및 구제책 관련 (이어서)
▷ (사업본부장) 앞서 관련 문제에 대해 고객분들의 감정을 이해하지 못한 답변을 드려 죄송하다. 다른 부서나 사이게 등과의 협의가 많이 필요한 문제이긴 하지만, 마음을 다해서 관련된 계획을 짜도록 하겠다.
▷ (사업실장) 직전에 있었던 "가챠를 돌린 것은 결국 유저들의 선택이 아니냐"라는 잘못된 발언에 대해 사과드리겠다.
▶ 서버 점검 프로세스 관련
▷ (사업본부장) 기술 실무자가 없어 당장 확인하긴 어려우나, 간담회 진행하면서 확인을 요청하도록 하겠다.
▷ (사업실장) 일반적인 기술 작업은 1시간 내외가 소요되나, 키타산 블랙 때는 리세마라 유저 및 계정이 너무 많아져서 (예측을 훨씬 넘어서는 수준이라서) DB 최적화 작업을 하지 않으면 위험하다는 이야기를 기술팀으로부터 들었다. 너다섯 시간 이상의 시간이 걸릴 수 있다는 피드백을 받은 바 있다. 12시 이후에 했어도 되지 않냐는 질문에 대해선 기술팀이 아니라 정확한 대답을 드리긴 어렵지만, 서비스 안정화를 더 우선시하다보니 그렇게 된 것 같다.
▶ 점검 및 버그 수정 시간 관련
▷ (사업팀장) 점검을 12시 뒤로 붙이는 것도 가능은 했지만, 보통은 12시 이후부터 접속자가 늘어나는 패턴이라 12시 이전에 점검을 하는 쪽으로 가닥을 잡았었다. 하야히데 때 연장 점검의 경우엔 예상치 못했던 추가 점검이어서 부득이하게 길어졌다. "DB가 문제였다면 픽업 기간 중간에 미리 최적화 점검을 했으면 되지 않나?"라는 질문의 경우, 중간중간 여러 번 점검하는 것 보다는 마지막에 몰아서 한 번에 점검하는게 낮지 않겠냐는 의견이 있어 그렇게 했었다. 점검을 일찍 시작함에 따라 유저들이 피해를 입을 수 있다는 생각은 미처 못해서 그 점에 대해선 죄송하다. "그럼 점검이 끝나고 키타산 픽업 시간을 점검 시간 만큼 연장하는 방안도 있지 않냐?"라는 질문의 경우, 그또한 미리 생각하지 못해 죄송하다. 오늘 새벽에 고쳐진 도베르 목소리 버그의 경우, "버그를 최대한 수정하자 + 픽스 및 QA를 완료하고 최대한 빨리 수정하자 + 대신 10시 같은 동접자가 높은 시간대는 피하자"라는 생각에서 새벽에 수정을 하게 되었다.
▶ 4080 에러 및 리세마라 관련
▷ (운영실장) 우리는 리세마라를 권장하지도 않고 반대로 굳이 막지도 않고 있다. 다만 특정 IP나 특정 지역 등에서 짧은 시간 내에 다수의 게스트 계정을 생성하는 경우가 있어 이를 막으려고 조치를 했고, 영구적인 조치가 아니었기에 추후에 확인하여 해제 조치도 했다. 작업장 등에 대한 임시조치라 생각해서 유저들에게 따로 공지는 하지 않았으나, 앞으로는 이런 부분에 대해서도 공지를 해드리겠다.
▷ (운영실장) "일섭은 유저 규모나 작업장 위험도 등이 높음에도 불구하고 리세마라를 쉽게 해주고 있는데?"라는 질문의 경우, 일섭 리세마라 관련해선 알고있지 못해 답변드리기 어려우나, 말씀해주신 부분에 대해 충분히 고려를 못한 것 같다.
▷ (사업본부장) "운영실장인데도 일섭을 비롯 게임을 안해봤다는 소리로 들리는데"라는 질문의 경우, 게임 사업팀 실무자들이 전담해서 하고 있다. 운영실장의 경우 '정책'에 관련된 부분이라 해당 내용에 대해 답변한 것이니 양해 부탁드린다.
▷ (사업PM) ← 사측대표 참가자 5명 중에 유일하게 게임을 직접 플레이해본 사람 ← 종로타마모님의 게임 관련 질문에 비교적 척척 대답함
▷ (사업본부장) "게임을 퍼블리싱하려면 한일섭 모두를 플레이해봐야 한다라고 생각한다"라는 질문의 경우, 실무 담당자들은 한일섭 플레이를 모두 하고 있다.
▶ 픽업 기간 조정 관련
▷ (사업팀장) 픽업 기간이 조기 종료된 부분에 대해, 인게임 내에서도 수정을 못한 것은 우리의 실수가 맞다.
▷ (사업본부장) 해당 사안으로 불편을 드린 점에 대해 죄송하고, 구제책을 준비하도록 하겠다. 다만 법적인 표현 문제로 담당자들의 마음을 오롯이 말씀드릴 수 없음을 양해해달라. 구체책에 시간이 걸린다는 것은 단순히 시간벌기용이 아니고, 유저분들이 떠나기 전에 최대한 빨리 마련하도록 하겠다.
[ 07. 챔피언스 미팅 ]
▶ 늦고 부실한 공지
▷ (사업PM) 챔피언스 미팅의 중요성에 대해서는 인지하고 있었으나, 사이게와 협의하는 과정에서 지연이 많이 되었다. 일섭 공지와 동일하게 제시간에 공지를 올리는 것에만 몰두한 나머지, 한섭에는 파카 라이브 방송 등이 없다는 점을 간과하는 실수를 했다. 상세한 내용을 일섭처럼 참가리그 선택일에 올려도 괜찮겠지 하면서 안일하게 판단했다.
▷ (사업팀장) 공지가 늦어진 부분은 명백히 우리 실수다. 타섭에서 3주 전에 공지해준 점은 알고 있었으나, 파카 라이브를 한국에 가져오지 못할 것이라 생각했었음에도 이를 고려하지 못했다. 이후에 타우러스배 일정을 연기해 발생한 추가 피해(제미니배에 대한 시간이 부족해짐, 연기될 줄 모르고 TP회복제 등을 소모 등)에 대해서 인지하고 있다.
▷ (운영실장) 타우러스배 일정 연기에 따른 피해도 고려했으나, 일정을 연기하지 않았을 때의 문제가 더 클 것으로 판단해 부득이하게 연기했다. 앞으로는 이런 문제가 애초에 발생치 않도록 크로스 체크를 하고 있다.
▶ 관련 용어의 통일이 이루어지지 않음 (좌봄맑양)
▷ (사업PM, 사업팀장) 해당 문제를 인지하고 있었긴 하나, 시계/반시계 용어를 사용할 경우 인게임 내 UI에서 줄바꿈이 발생하는 등의 문제가 있어 수정이 불가능하다 판단했다. 다만 공지글에서는 수정이 가능할 것으로 확인되어, 앞으로는 변경할 예정이다. "왜 굳이 좌/우로 돼있던걸 시계/반시계로 바꿨는가?"라는 질문의 경우, 최초의 의도는 죄다 시계/반시계로 바꾸려고 했으나 앞서 언급했듯 UI에 문제가 생겨 부득이하게 병행 사용하게 되는 상황이 되었다.
▷ (사업팀장) 번역 프로세스를 설명드리자면, 카겜에서 초벌 번역을 하고 사이게가 이를 검토하는 식으로 이뤄지고, 고유명사 등은 사이게의 지침을 따른다. 시계/반시계 용어의 경우는 왜 그 용어로 번역하게 되었는지와 누가 먼저 제안한 번역인지는 확인해봐야 알 수 있으나, 특정한 의도가 있는 것은 아니다.
[ 11. 방언 번역 ]
▶ 우마무스메의 사투리 미사용
▷ (사업실장) 처음에 사투리 번역이 어렵다고 말씀드린 이유는, (사이게와의 협의와고 관련돼있지만) 일본 특정 지역의 사투리를 우리나라 어느 지역의 사투리와 매칭시키느냐에 대해 답할 근거가 없었기에, 양자 합의를 통해 표준어로 하기로 했었다. 하지만 고객분들의 의견이 계속 나오고 있어 사투리 번역을 하는 쪽으로 전면적인 재검토를 하고 있고, 협의 결과가 나오면 관련해서 공지해드리도록 하겠다. "사이게와 카겜 둘 중 어느 쪽에서 사투리 찾기가 어렵다고 먼저 얘기했는가?"라는 질문의 경우, 사이게에서 먼저 매칭할만한 지역을 찾기 어렵다고 얘기해줬고, 카겜에서 우리도 어디로 하자고 정확히 근거를 제시하기 어렵다고 하면서 지금에 이르게 되었다. "같은 사이게 게임인 <섀도우버스>나 다른 서브컬쳐 사례 등에선 사투리 번역을 잘 하고 있던데?"라며 제시해준 예시들의 경우, 양사 모두 긍정적으로 생각하고 있는 점이니 해당 내용도 포함해서 전달하도록 하겠다. "전부 다 사투리를 표준어로 바꾸기로 한게 맞나?"라는 질문의 경우, 기본적으로 사투리를 쓰지 않되 꼭 어느 사투리를 쓰지 않아도 되는 경우엔 의역을 하는 등의 지침에 따라 진행해왔었다. "오구리 캡의 사투리 쓰는 우마무스메를 찾는 장면은 그럼?"의 경우에도 상세한 케이스 개별로 검토를 해서 고쳐놓겠다.
▶ <유저대표측의 휴식을 위해 15분 휴식>
[ 08. 재화 및 이벤트 기간 변경 ]
▶ 쥬얼 지급량 및 지급 기간
▷ (사업팀장) 처음(8월 24일)에 안내됐던 쥬얼 지급 계획들의 경우, 추석, 가을맞이, 할로윈 등 각각의 지급 명목이 정해져있긴 했다. "그럼 7~8월의 공휴일/기념일은 고려했었는가?"라는 질문의 경우, 모든 공휴일/기념일에 재화 배포를 할 수는 없었기에 앞서 설명드렸던 사유들로 최종 결정했다.
▷ (사업본부장) 다른 사이게 게임과 비교할 경우, 게임별로 서비스 철학 등이 다르기 때문에 협의할 수 있는 범위 등에 차이가 있음을 양해해달라. "키타산 블랙 등 중요 픽업 기간에 줘야할 쥬얼을 그때 안주고 줄인 이유는 무엇?"이란 질문의 경우, 쥬얼 배포 방식은 양사가 협의한 것이다. 다운로드 수 등에 차이가 있을 수 있어 일섭과는 다르게 계획을 했는데, 이로 인해 특정 시기에 쥬얼이 모자랄 수 있다는 점을 간과하는 실수를 했다. 다만 양사의 히스토리를 추적해 확인해본 바, 수익 쥐어짜기 등의 이유가 있는 것은 아니었고 이를 믿어달라고 말씀드릴 수 밖에 없다.
▷ (사업본부장) 일반적인 로드맵의 경우엔 사이게와 협의를 통해 비교적 카겜 자유로 작성할 수 있도록 되었으나, 재화 지급 로드맵의 경우엔 아직 협의를 하지 않았던 사항이라 죄송하다. "앞서 얘기한 로드맵에 재화 지급 관련 내용도 포함할 수 있나?"라는 질문의 경우, 고객분들의 입장에서야 당연히 함께 나와야 하는 것이지만 우리 입장에선 투트랙으로 가야하는 사항으로 보여 양해를 부탁한다.
▶ SSR 확정 티켓 지급량 및 지급 기간
▷ (사업팀장) 일섭의 600만 DL 보상인 SSR 카드는 한섭에선 150만 DL 보상으로 배포할 예정이었고, 정확한 숫자는 말씀드릴 수 없지만 150만에 가까워지고 있어 조만간 배포할 수 있을 것으로 보인다.
▶ 선물함 재화 수령 기간
▷ (운영실장) 처음부터 수령 기간을 7일로 하고 있었긴 한데, 유저분들의 의견에 따라 30일로 변경하는 기술적 준비가 완료된 상태다. 간담회 전에 바꾸면 안내 없이 하는 것이 될 것 같아, 간담회 이후에 변경하는 것으로 예정하고 있다. 다만 점검과 작동 여부 확인이 필요하기 때문에 다음 업데이트에 포함하여 변경하고자 한다.
▶ 피스 상점 교환 기간
▷ (사업실장) 사이게와 협의를 하면서 일괄적으로 스케줄을 전달 받았는데, 그 과정에서 골드 쉽 피스 구매 기간이 줄어드는 문제가 발생한 것으로 보인다. "사이게에서 그렇게 일일이 다 지정해준거냐?"라는 질문의 경우, 사이게에서 의도적으로 한 것 같지는 않고 단순 실수가 있었던 것으로 보인다. 31일로 종료 기간을 적어준 것은 사이게가 맞긴 하지만, 이를 확인하지 못한 카겜의 문제도 있으니 앞으로는 이런 일이 생기지 않도록 하겠다. "지금이라도 문제임을 확인했다면, 후속 대책은?"이란 질문의 경우, 해당 내용도 사이게와 협의 후 알려드리도록 하겠다.
▶ 일섭과의 동등한 서비스 등 관련
▷ (사업실장) 유저와의 커뮤니케이션 강화, 사이게와의 커뮤니케이션 채널 확보 등의 노력을 하고 있고, 일전의 도베르 버그 관련 공지처럼 바뀌는 모습을 보여드리도록 노력하는 중이다. 또한 재화 지급이나 픽업 전환 등도 일섭과 최대한 동일하게 이뤄지도록 하겠다. 게임 외적인 부분에 대한 니즈도, 완벽하게 충족시킬 수는 없겠지만 최대한 제공드릴 수 있도록 하겠다.
▷ (사업본부장) 재발 방지 대책을 비롯한 운영 신뢰도 회복과 관련해 아래 내용을 준비했다.
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① 조직 개편안 : 지금은 기능별 조직이 따로 있는데, 대표이사 직속 팀으로 개편하겠다. 업무 담당자의 내부 이동과 신규 인력 공급으로 피드백 속도 향상 등의 해결이 되도록 하겠다. ② 업무 평가 프로세스 개선 : 평가 프로세스를 보다 세분화하고 관리하여 담당 인력들을 잘 관리하겠다. ③ 소통을 위한 노력 : 건의 및 오류 등에 대한 소통 창구를 강화하고, 그 내용을 공유하겠다. 문제 발생시 이에 대한 책임자가 책임지도록 하겠다. |
▷ (운영실장) 건의 게시판과 오류 게시판을 분리하고, 건의사항에 대해선 1차적으로 확인했다는 답변을 바로 달아드리도록 하겠다. 그리고 별도 공지를 통해 건의사항에 대한 상세내용을 월 1~2회 공유드리겠다. 오류 게시판도 유형별로 관리하여 리스트업을 할 것이고, 취소선 등을 활용해 오류가 수정되었는지도 보여드리겠다. 늦어도 9월이 넘어가기 전에 서비스를 준비하려고 하고 있다.
[ 09. 운영진 및 운영 ]
▶ 담당팀 규모 관련
▷ (사업본부장) 현재 담당자의 총 규모는 대략 80명 정도로, 운영 등을 총괄하는 팀, 개발팀, QA팀 정도가 있다. 앞으로 팀 별로 40명 정도씩의 규모로 만들 예정이고, '우마무스메 개선 TF(가칭)'이 대표이사 직속으로 만들어질 것이다.
▶ 퍼블리싱 계약 이후 출시까지
▷ (사업실장) 계약은 작년 3월에 했으나, 일부 편의성 개선 등이 이뤄진 이후 시점의 소스 코드를 작년 10월 이후에나 받을 수 있었다. 최대한 노력했으나 출시가 늦어진 점에 대해선 죄송하다.
▶ 업무 처리 과정
▷ (사업팀장) 과거에는 공지를 일단 빠르게 드리는 것도 중요하다는 것을 생각치 못해 문제가 생긴 점에 대해 죄송하다. 예시로 든 고유 스킬 레벨 업 관련 버그의 경우엔 일섭에서도 없었던 버그였던지라, 버그의 원인과 해결책이 나온 뒤에 공지를 올려야겠다고 생각해서 공지와 대응이 늦어졌는데 이에 대해 다시 사과드린다.
▷ (운영실장) 커뮤니티 모니터링은 24시간 진행하고 있고, 그게 진짜 버그인지 유저들이 잘못 알고 있는지 확인하는 과정도 거치고 있다. 다만 과거엔 해결책 등이 나온 뒤에 공지하거나 업데이트/점검 시점에 맞춰 공지하다보니 안내가 늦어지는 문제가 있었고, 앞으로는 그럴 일이 없도록 하겠다.
▷ (사업실장) 업무 프로세스 전체를 공개할 수는 없으나, 일단 개발의 경우는 오랫동안 손발을 맞춰온 파트너사와 함께 하고 있다. QC(QA)의 경우에도 자회사와 협력하여 진행하고 있고, 그 외의 사항에서도 다른 부서들과 협업하고 있다. 앞으로 프로세스 개선을 통해 더욱 빠른 대응을 할 수 있도록 하겠다.
▷ (사업실장) 룸 매치를 비롯하여 컨텐츠 내용 각각에 대해 모두 말씀드릴 수는 없으나, 최대한 빨리 도입할 수 있도록 하겠다. 룸 매치의 경우엔 적용 전에 미흡한 부분이 발생하여 속도가 늦어졌으나, 이후 QA를 최대한 빨리해서 (다른 섭보다 빨랐다고 할 수는 없으나) 적용되도록 했다.
▶ <유저대표측 요청으로 10분 휴식>
[ 10. 공식 사이트 관리 ]
▶ 공식 사이트 업데이트를 하지 않는 이유
▷ (사업본부장) 내부 업무 기준에 혼선이 있어서 캐릭터를 공식 사이트에 업데이트하는 시점에 문제가 있었다. 최대한 빠른 시간 내에 누락된 내용 등을 포함하여 업데이트하도록 하겠다. 정말 단순히 카겜의 실수인지라 죄송하다.
[ 12. 인게임 서비스 누락 및 버그 ]
▶ TP/RP 메시지
▷ (사업팀장) 관리 편의성, 개발 시간에서의 이득 등의 차원에서 메시지를 일원화하는 선택을 했는데, 캐릭터성을 반영하지 못한다는 지적을 수용하여 최대한 빨리 추가할 수 있도록 노력하고 있다.
▶ 계정 데이터 삭제
▷ (운영실장) 게스트 계정은 실수로 바로 탈퇴해버리면 완전 증발하는 문제가 있어, 카겜 전체로 유예기간을 둬서 이를 보호할 수 있도록 하고 있다. 이러한 탈퇴 관련 정책은 모든 게임에 동일하게 적용하고 있고, 그래서 이를 우마무스메에도 적용했다. 리세마라 때문에 24시간 제한 등을 적용한 것은 아니다.
▶ 게시판 포스터
▷ (사업팀장) 링크를 타고 특정 사이트로 이동하는 용도로 게시판을 활용하고자 공식 카페 등으로의 링크로 유지하고 있는데, 유저들의 지적을 수용하여 앞으로 포스터 교체가 이뤄질 수 있도록 하겠다. 다만 우마바코 등 한국에 출시되지 않은 컨텐츠들의 경우엔 일본 사이트로 연결할 수는 없는 노릇이라, 업데이트할 수 없음에 대한 양해를 부탁한다. 날짜가 언제라고 언급하긴 아직 이르나 최대한 빠르게 도입되도록 하겠다.
▶ 화면 비율 조정 기능
▷ (사업팀장) 기술팀에서 인지하고 있어 수정 중에 있고, 9월 말에는 적용 가능할 것으로 본다.
▶ 끊김 및 튕김 현상 (특히 아이폰)
▷ (사업팀장) 해당 문제는 QA등에 전달하여 빠르게 해결되도록 하겠다.
[ 13. 재투자 방면 ]
▶ 오프라인 이벤트 등의 IP 활용
▷ (종로타마모) 리니지를 꺾었을 정도로 우마무스메가 매출이 높은 편인데, 인원 충력이나 오프라인 이벤트 등의 게임 외적인 컨텐츠에 투자할 용의가 있는지? 일본에서 진행되는 우마무스메 IP 관련 고유 컨텐츠의 수입도 고려해달라.
▷ (사업팀장) 말씀해주신대로 각종 오프라인 이벤트 등을 준비할 수 있도록 노력하겠다.
▷ (사업실장) 논의 중인 이벤트도 있고 여러모로 준비 중이지만, 아직 확정되지 않아 말씀드리긴 어렵다. 간담회를 위해 정보 공유 정도는 어떠냐고 물어봤으나 곤란하다는 피드백을 받았다. 음반이나 도서 등은 사업 영역이 아니라 직접적으로 다루긴 어렵지만 최대한 노력하겠다.
▶ PC 클라이언트 관련
▷ (종로타마모) PC 클라이언트의 도입에 대해서는 고려하고 있는가?
▷ (사업팀장) DMM Games의 PC 클라이언트는 계약 관계상 국내 도입이 힘들다. 다만 구글 플레이를 통한 플레이는 준비 중에 있다.
[ 14. 소비자 건의사항 ]
▶ 편의성 패치 (가로 모드 등) 조기 도입
▷ (사업PM) 유저 편의 기능에 대해선 공감하고 있고, 최대한 빨리 도입하고자 노력하고 있다. 카겜이 원하는 선행 도입 기능 리스트를 사이게에 넘겨주기 위해 준비 중에 있다.
▶ 서클 모집 등을 위한 별도 플랫폼 구축
▷ (운영실장) 시스템적으로 도입하기엔 시간이 많이 걸리는 문제기 때문에, 카페 등에 인원 모집을 위한 게시판을 개설하는 등의 방법을 준비 중이다. 공식 카페에서 이벤트를 개최한다거나 하는 식으로 유저분들이 쉽게 친구/서클을 모집할 수 있도록 하고자 한다.
▶ 한국어 자막 추가
▷ (사업실장) 일섭 클라에는 자막 기능이 없기 때문에 새로 만들어야 하는 상황이고, 글로벌 정책 등도 고려해야 한다. 검토 중이긴 하지만 적용 가능 여부, 그리고 적용한다면 어떻게 적용되는지 등은 아직 말씀드릴 수 없고, 확정되는대로 안내드리겠다.
▶ 검증된 유저에 한해 해외 IP 접속 허용
▷ (운영실장) 해외 IP 관련해선 계약 상의 정책이라, 이를 지키지 않으면 계약 문제도 있고 서비스를 지원하는 범위 등에도 문제가 있어 힘들 것 같다.
▶ 유저 복귀를 위한 이벤트나 홍보
▷ (사업본부장) 외부 행사를 통한 IP 환기나 주요 업데이트 시점에 맞춘 이벤트 등을 진행하고자 한다.
▶ 탈퇴 계정/환불 계정 등의 계정 복구 요청
▷ (SiMON) 탈퇴했거나 환불을 진행하다 정지된 계정 등에 대해 계정 복구가 가능한가? 그리고 사용했던 재화라도 환불해달라고 요청하는 경우에 환불이 가능한가?
▷ (사업본부장) 신뢰 회복을 위해 최대한 노력하겠다는 말씀을 드릴 수 밖에 없다.
▶ 폐사 구간에 대한 대책
▷ (사업실장) 해당 문제를 고려하고는 있지만, 픽업 기간을 줄여서 해결하는 건 피로감 문제가 있고, 재화 추가 지급은 글로벌 형평성 문제도 있어, 현실적으로 대책을 아직 찾지 못하고 있다. 앞서 얘기가 나왔던 IP 확장 등의 외적인 방법들을 통해 돌파구를 마련하는 등, 최대한 노력해보겠다.
▶ 금지어 공개 및 재검토
▷ (운영실장) 금지어 등에는 카겜의 공통 금칙어를 사용하고 있어 불편함이 생길 수 있다. 해당 내용은 확인하고 있고 금칙어를 계속 업데이트(금칙어를 없애는 쪽을 의미하는 듯)함으로써 문제를 완화하겠다.
▶ 신뢰도가 의심되는 상황에 대한 앞으로의 대응책/약속
▷ (사업본부장) 재발 방지 대책이라는 것이 앞서 언급한 사항들(3가지 개선안)에 해당된다고 본다. 오늘 내용은 모두 자신(이시우)의 책임으로 이뤄질 것이라고 약속드리겠다.
[ 간담회 마무리 ]
▶ 마무리하며
▷ (유니짱스) 각종 사안들에 대해 더욱 더 노력해주시길 바라며, 협의가 진행 중이라는 내용이나 앞으로 개선을 약속한 내용 등에 대해 구체적인 일정을 빨리 알려달라. 오늘 간담회에서 미리 요청드렸던 내용들에 대해 명확한 답변을 상당수 듣지 못했다는 점에 유감을 표한다. 그리고 가장 중요한 부분인 키타산 블랙 관련 이슈는 어떠한 결론도 나오지 않았다.
▷ (Ruim) 간담회에 앞서 커뮤니티에서 진행한 만족도 조사 결과, 상당수 인원이 불만족한다는 결과가 나왔다. 그럼에도 불구하고 카겜이 런칭하는 게임을 다시 할 용의가 있느냐는 질문에는 그렇다는 대답이 많이 나왔는데, 이 간담회를 보고서도 같은 생각을 하실지는 의문이다. 반드시 개선을 해야한다.
▷ (SiMON) 혹시 지금이라도 환불을 요구하는 유저가 있다면 해줄 의향이 있는가?
▷ (사업본부장) 불편함을 느꼈던 분들에게 죄송하다. 하지만 해당 내용은 오늘 참석한 인원들이 말씀드릴 수는 없는 문제다. 간담회 이후 담당자분들과 논의해봐야 할 것 같다.
▷ (SiMON) 저를 포함한 모든 피해자분들을 대변해 이번 간담회는 성공적이지 못했다고 말하고 싶다. 따라서 이 시간부로 환불(리콜) 소송을 원하시는 분들의 이메일을 총합해서 최대한 빠른 시일(가능하면 월요일)에 소송을 제기할 것이다. 소송을 제기하는 동안 본부장님이 약속한 관련 보상안 또는 그에 준하는 계획이 나올 경우, 유저들의 의견을 취합하여 소송을 취하할 수도 있다. 일이 이렇게 된 것에 굉장히 유감이다.
▷ (종로타마모) 총대진 의견이 아니고 개인적인 의견이지만, 간담회에서 가장 문제가 되었던 부분에 대한 답을 못 얻었고, 실제 피해를 입은 분들에 대한 아무런 보상책을 듣지 못해 파국이 되었다. 하지만 게임을 포기하지 않겠다는 가능성을 보여주기 위한 시도를 했다고 생각하고 싶기에, 카겜이 주말 짧은 시간 동안이라도 많은 유저분들이 납득할 수 있는 대응이나 답변을 보여줬으면 한다.
일단 개인 사견은 최대한 배제하고 내용을 요약하는 것을 중심으로 글을 썼습니다.
워낙에 긴 시간 동안 이뤄진 간담회라 내용 자체가 많습니다만, 나중에 한 번 더 압축해보든가 해야겠네요 ;;;
여하튼 총대진 분들 간담회 준비하고 참석하시고 정말 고생 많으셨습니다.
핵심 쟁점인 '키타산 블랙 관련 보상안'에서 해결이 안나서 소송을 진행하기로 결정된 것은 상당히 안타깝습니다만,
카겜이 아직 정신이 붙어있다면 소송이 본격 진행되기 전에라도 빠르게 적절한 보상안을 내놔서 좋은 방향으로 진행되었으면 좋겠네요.
소송 총대분 오늘 마음 고생 많이 하셨던 것 같은데 그럼에도 열심히 할 말 다 해주신 것 같아 감사합니다 ㅇㅇ
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정리 감사합니다 저는 보다가 뒷목잡고 중간에 껐네요 ㅎㅎ
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진짜 고생많으십니다
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공지 못 본 소비자 실책이다 라는말이 대박이던데
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정리 감사합니다 저는 보다가 뒷목잡고 중간에 껐네요 ㅎㅎ
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사이게 담당자도 안오고 여러 이유로 처음부터 핵고구마가 예상된 간담회이긴 했는데 그걸 알고 봐도 많이 답답하긴 하더군요 ㅠ 애초에 상황 자체도 사이다 해결이 나오기 힘든 상황이고 쩝 | 22.09.17 18:54 | |
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공지 못 본 소비자 실책이다 라는말이 대박이던데
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소송때문에 정말 말조심해야할 타이밍일텐데 정작 진짜 실책을 범해버린 사측대표 ㅎㄷㄷ... | 22.09.17 18:57 | |
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진짜 고생많으십니다
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감사합니다 ㅎ_ㅎb 고생해서 정리한 보람이 있네용 ㅎㅎ | 22.09.17 18:54 | |
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(IP보기클릭)121.125.***.***
1. 사이게에서 11월까지의 쥬얼 지급분 중 아직 못준걸 계산해보니 5700이 나옴 (근거 서류 내부적으로 있음) 2. 기존의 11월까지 쥬얼 지급 계획에서 일정량을 빼서 5700을 만들어야 하는데 3. 그렇게 하려니 1000 미만으로 주게 되는 경우가 반드시 생김 4. 그렇게 주면 모양 빠진다고 판단해서 12월부터의 지급분에서 200을 당겨오는 방식으로 절충 .....대충 이런 내용으로 얘기한거 같은데, 저도 이렇게 이해하면 맞나?싶긴 합니다 ㅇㅁㅇ 헷갈리네요 ㄹㅇ | 22.09.17 19:00 | |
(IP보기클릭)211.234.***.***
2번이 이상하네요. 부족분을 왜 뒤에 지급할 양에서 빼서 주죠? | 22.09.17 19:01 | |
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서비스 이후 D+3개월 정도 시점(현재)까지 일섭에서 줬던 쥬얼이랑 한섭에서 준 쥬얼이랑 차이를 계산해보니 5700이 나왔는데 원래 카겜 계획대로라면 일섭에서보단 늦게 주더라도 어쨌든 11월이 끝나기 전에는 다 주려고 계획 중이었으나 사이게에서 나중에 주지말고 걍 지금 줘라고 의견을 제시해서, 11월까지의 지급 계획 내에서 이래저래 조정을 해서 맞추려했다 .... 정도로 일단 이해하고 있습니다 ㅇㅇ | 22.09.17 19:06 | |
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그 말이라면 카겜은 사이게한테 전체 계획상 차이가 나는게 아니다 라고 말할 능력도 없고 그걸 또 주겠다고 조삼모사하는 회사란 이야기가 되니 총체적 난국이네요 | 22.09.17 19:10 | |
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하필 그 발언을 하는 장면에서 화장실을 갔다오는 바람에 나중에 봤는데 진짜 황당하긴 하더군요 ㄹㅇ 법적인 문제때메 발언을 조심하고 있다면서도 그런 발언을 해버렸으니 ㄷㄷ 수습하려면 굉장히 힘들듯 | 22.09.17 18:53 | |
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최대한 핵심 내용 위주로만 요약하긴 했는데, 아무래도 내용 자체가 많은데다 핵심 쟁점은 막 돌려돌려 대답하고 이런 것들도 있었고 하다보니 ㅇㅁㅇ 저도 쓰면서도 이건 뭐 요약이 안되네 하며 답답한 부분이 생기네요 ㄹㅇ | 22.09.17 18:52 | |
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ㅠㅠㅠㅠ | 22.09.17 19:00 | |
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일섭하면서 한섭도 같이 했는데 ㅋㅋㅋㅋ 한섭은 놓아 줘야 할 듯 | 22.09.17 19:11 | |
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감사합니다 핡 그나마 전 애초부터 딱히 기대를 안하고 봤어서 다른 내용들은 무덤덤하긴 한데 환불 소송을 막아볼 마지막 기회였는데도 대답할 내용이 준비돼있지 않았다는 점은 좀 충격이었습니다 ㄷㄷ | 22.09.17 22:33 | |
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그러게말입니다 ㅠ 보니까 환불 및 소송 관련 내용은 유저대표측이 사전에 보낸 질문지에 없었다고 하는것 같던데 질문지에 없었어도 예상하고 답변 준비했을 줄 알았더니 환불 문제만 유독 죽어라 답변 회피하는게 참....ㅠ | 22.09.18 10:37 | |
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감사합니다!! | 22.09.18 10:37 | |
(IP보기클릭)218.50.***.***
(IP보기클릭)121.125.***.***
잘 요약했으려나 하며 글 쓰고나서도 찝찝했는데, 좋은 요약으로 봐주시니 감사합니다 ㅎ 저도 기대를 크게 안하고 보긴 했지만 그럼에도 불구하고 아쉽거나 황당한 부분이 많았던 간담회였네요 쩝ㅠ | 22.09.18 13:53 | |
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그러게 말입니다 -_ㅠ 설마설마 했지만 결국 창렬의 대명사들 중 하나가 되어버릴 줄이야 ㅠ | 22.09.18 19:24 | |