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사고 방지로 신뢰 쌓겠다, 에픽세븐 계승자 간담회
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입력 2019.07.15 (21:04:13)
[기사 본문]
[업데이트] (2019.07.15)
에픽세븐 계승자 간담회 2부 내용을 별도 기사로 정리했다. 말미에 15% 발언을 했던 최진원 팀장도 등장해 사과를 전한 해당 기사 내용은 여기에서 확인할 수 있다.
[기사원문]
최근 게임의 보안 및 운영 이슈로 인해 홍역을 앓고 있는 스마일게이트가 서비스하고 슈퍼크리에이티브가 제작한 모바일 게임 ‘에픽세븐’ 이 이슈 해결 및 안내를 위한 유저 간담회를 열었다. 최초 본 간담회는 지난주 약소하게 치러질 예정이었지만, 몇차례 연기와 확대를 거쳐 유저 100여명과 유튜브 크리에이터, 기자들까지 참여하는 대규모 행사로 오늘 진행됐다. 또한 본 행사는 유튜브를 통해 생중계 되었다.
먼저 슈퍼 크리에이티브의 김형석 대표가 간단한 인사말을 올렸다. 먼저 이번 이슈로 전세계 유저들에게 심려를 끼친 부분에 대하여 사과하며 참석자 전원이 사과의 인사를 하고, 질의응답 형식으로 간담회를 진행했다.
● 월광에 대한 확률 문제가 있다. 월광 뽑기에서 3개 획득한 유저는 핵인가 아닌가. 박탈감이 너무 크다.
작업장 계정인 것이 확인되었으며, 로그를 실제로 확인했고 해당 계정 유저가 레벨 28, 그리고 3개의 5성 월광을 획득한걸 확인했다. 본 사안은 로그를 모두 확인한 결과 확률 상 매우 낮지만 정상적으로 입수한 것으로 확인했으며, 그리고 이 계정 유저는 게임 초기부터 여러 계정을 돌리며 뽑기를 해서 여러 캐릭터를 획득한게 확인됐다.
● 나는 해당 유저가 핵이라고 생각했다. 해당 로그를 보여줄 수 있나?
해당 유저는 핵이라는 로그가 검출되지 않았다. 충분히 보여드릴 수 있으나, 이 로그 외에도 다른 여러 로그가 있긴 하지만 관련된 내용이라고 보기 어려우실 것이다.
● 핵과 보안 이슈 대처를 어떻게 하고있는지.
핵과 치트에 대한 문제가 퍼진 것에 책임자로서 크게 통감하고, 사죄드린다. 먼저 핵과 에디터를 분리해서 말하겠다. 에디터에 대해서 어느 유저가 에디터를 써서 계속 클리어를 하고 다녔는데 제제가 안되었다, 라고 하면 저도 유저라면 화가 날 것이다. 저희가 게임에서 실제로 사용되는 값과 서버에 저장된 값이 있는데, 이 변조가 발생하면 무조건 서버에서 알게되고 로그로 남게 된다. 그래서 런칭 이후에 계속 제제를 해왔다. 메모리 에디트 사용 유저들 제재 자료를 여기 보여드리겠다.
런칭 이후부터 이처럼 계속 제재를 해왔고, 이런 자료를 쉽게 만들 수 있는 것 아니냐고 하시겠지만, 저희가 제재한 계정은 모든 지역 서버를 포함하기 때문에 다른 서버 계정 아이디를 확인하시면 모두 찾아볼수 없음을 확인하실 수 있을 것이다. 제재 또한 지난해 런칭 직후부터 계속 해왔다. 최근 불거진 공격력, 체력 에딧 등은 이미 출시 전부터 예상하고 계속 차단하고 제재해오던 부분이다.
런칭 초반에는 아레나에서 사용하던 유저들도 있어 당시에 대응하던 문서들을 여기 보여드린다. 로그도 이렇게 남는다는 예시도 보여드린다.
또 가장 먼저 문제가 되었던 계정은 생성 한달여가 되었던 계정이고, 또 주장했던 메모리 에디트 또한 관련 로그가 남지 않아서 사실이 아닌 것으로 보인다. 저희가 파악한 것은 변조 APK 를 사용한 것으로 보인다.
그리고 오토마톤 타워 클리어 순위에서 핵 유저를 파악해 1일에 제재하여 공지했고, 3일 점검에서 변조 APK 를 사용하면 확인할 수 있는 로그 업데이트도 진행했다. 그리고 5일에는 전투 능력치와 재화를 읽기 어렵도록 난독화했다.
해당 유저의 글을 보았을 때, 각종 기능 등이 변조 APK 에 들어있는 기능으로서 이를 이용한 사례로 판단된다. 해당 유저의 계정은 제재하였으며 제재 이후 로그인 기록이 없음을 볼 수 있다. 메모리 에디트로 할 수 없는 부분에 대한 주장이 섞여 있다.
저희가 먼저 유저분들과 신뢰를 잘 쌓아왔다면 이 설명을 드렸을 때 보다 신뢰를 받을 수 있었을텐데, 그러지 못한 점 죄송하다.
● 설명은 잘 못알아듣겠다. 단지 유저로서 원하는건 실제로 이런 문제가 아니다. 아무튼 유나 엔진에 문제가 있고 완전히 막지 못한다는 것 아닌가. 어쨌건 누군가는 핵을 썼고 그걸 지속적으로 제재했다는 것으로 만족할 수 없다. 유저들이 어떤 취급을 받는지 아나.
책임자로서 다시금 깊이 책임을 통감하고 사과드린다. 엔진 자체가 보안과 연관되어 있는 부분은 아니지만, 유나 엔진 자체는 보안보다 퍼포먼스 위주로 개발해왔던 것이 사실이다. 몇주 전부터 급히 보안 관련해서 강화를 진행했고, 많은 부분에서 개선되었다.
● 치트던 핵이던 초기부터 보안책을 빠르게 업데이트 했다면, 소통을 해왔다면 유저들이 이렇게 실망이 컸을까 싶다. 개발사와 서비스사를 믿고 게임을 플레이하는건데 그 신뢰가 무너졌다. 이 보안이 허술했다는 것은 유저들이 지난해부터 알고 있었는데 이제 조치를 했다. 유저의 실망과 상실감이 너무 큰데 어떻게 할거냐.
공지라도 빨리 내드리고 소통을 했어야 하는데 그러지 못했다. 유저 입장에서는 충분히 아무것도 안하고 있다고 느낄 수 있다고 생각한다. 저희의 초동대처를 보다 잘하고, 바로 소통해드렸어야 했는데 그러지 못해 죄송하다.
보안의 경우 선 로그 후 제재를 하는 이유, 일반적으로 많이 쓰이는 방법인 이 방법을 쓰는 이유를 말씀드려야겠다. 수능을 예로 들었을 때 오답을 적는 순간 알람이 울리면 당연히 다 걸러내고 정답만 적힌 만점 답안지를 적을 수 있을 것이다. 그만큼 보안 솔루션을 세워도 해커들은 반복 시도를 통해서 언젠가는 파훼되고, 새로운 보안을 적용해야 한다. 그리고 로그를 보고 제재를 하게 되고. 개발의 효율성 상 이렇게 부정 행위를 잡을 수 밖에 없다. 그러나 이 효율성만 고려하여 유저들과의 소통이나 신뢰를 지키지 못한 부분에 대해 사과드린다. 아예 이 시도 자체를 막을 방법을 세우는게 맞지 않았나 싶다.
● 서비스 종료할건가? 다른 게임을 추천해달라.
이번 이슈에서 이런 이야기를 많이 하고 계신다. 많은 실망을 안겨드린 것 알고 있고, 소통과 개선을 열심히 해나가며 신뢰를 회복하고 싶다. 다른 게임에 대해서는 답변드리기 어렵고, 에픽세븐을 즐겨주시는 분들이 계속 게임을 할 수 있도록 신뢰를 쌓고 노력하겠다.
● 이렇게 운영을 해서 스마일게이트가 얻는 이점이 뭔가. 블라인드 앱에서 임직원들이 섣부른 언사를 했는데 어떻게 생각하나.
이점을 얻었다기보다는 모든걸 잃었다고 생각한다. 유저들의 신뢰를 포함해서, 많은 실망을 안겨드렸다.
블라인드 앱에 대해서는, 먼저 블라인드는 회사에서 사원에게 쓰라, 마라 할 수 없는 익명 기반의 커뮤니티다. 그리고 회사에서 퇴사하더라도 사용할 수 있기에, 작성자가 누구인지, 색출해서 금지시킬 수 없는 사안이다. 현재 에픽세븐 서비스에 관여되어 있는 인력이 절대 쓸 수 없는 말이라고 생각한다.
저희 구성원이 그런 말을 하지 않았을거라 생각하고, 혹시 사내 다른 인력들이 그런다고 하면, 저희와 유저들을 위해서 그러지 않으셨으면 좋겠다.
많은 사고가 있었고 실망 시켜드렸다고 생각한다. 여러 팀에서 계속 체크하면서 공유하고 있지만, 저희가 보다 유저들과 소통을 잘 할 수 있는 전문적인 환경, 루트를 구축해서 부족한 부분을 채워나가려고 한다. GM, CM 을 채용하면서 계속 하고 있다.
● 김성회의 G식백과라고 아는가? 거기서는 이 사건은 그저 트리거고, 더 많은게 문제라고 하고 있다. 우리는 유저 적대 운영을 많이 느꼈다. 월광과 신비가 대표적이다. 돈을 써도 얻을 수가 없다. 리그 오브 레전드라는 게임 아나? 거기서 MK 롤이라는 핵 프로그램으로 게임을 했다. 거기서 많은 유저들이 박탈감을 느꼈다. 우리도 월광과 신비에서 박탈감을 느낀다. 가장 큰 문제가 이 박탈감이다. 어떤 형태로든 답이 나와야 한다.
특히나 지금 말씀하신 월광 뽑기에 대해서는 가장 얻기 힘든 뽑기인 만큼, 보상을 확정할 수 없어서 많은 아쉬움이 있으실 거라고 생각한다. 천장 도입에 대해서 이 자리에서 논의를 해보고 싶다. 저희가 준비한 월광 천장을 도입하려고 한다. 빠른 시일 내에 업데이트를 할 것이고, 지금까지 월광을 시도한 횟수에 대해서도 천장을 소급 적용할 것이다. 이 내용을 8월 15일 일정으로 진행하고자 한다. 신비 소환에도 의견을 주셨고, 이 부분도 개선하고자 한다.
본 간담회 자체가 급하게 마련한 자리이고, 1주년을 준비하고 있다. 1주년 때 신비 소환에 대한 개선안을 발표드리겠다.
● 지금 답변을 지켜봤는데, 못믿겠다. 어떻게 믿나. 정말 서비스 종료를 요구 하고 싶다. 소과금이지만, 한국 서버 그냥 닫았으면 좋겠다. 이따구로 운영을 하는데, 욕을 할 수도 없고. 그냥 불만을 내뱉고 싶었다.
사과의 말씀을 드릴 수 밖에 없을 것 같다. 약속을 못지킨 것도 있었고, 업데이트도 늦은 경우도 있었다. 어떻게 개선하고, 신뢰를 쌓을지 고민하고, 더 잘해나가겠다.
● 15% 발언이 참 컸다. 불통의 원인이 보였기 때문이다. 운영팀이 소비자의 불만을 잘 알고 있는데도 전달이 안 되는 이유는 사업부에 있는 것 같은데, 신뢰를 찾으려면 당사자가 사과를 하던가 아니면 실장님이 직접 이에 대한 이야기를 해주었으면 좋겠다.
먼저 언급되어서는 안 될 내용이 언급된 부분에 대해 사과 드린다. 사업부 입장에서도 그런 숫자가 외부에 나가는 것은 굉장히 리스크가 크며, 유저 분들이 충분히 오해를 할 만한 부분이라 책임자로서 머리 숙여 사과 드린다. BM은 절대 바꿔서는 안 된다기보다 월광에 대한 천장 같은 부분을... 그냥 진행했다가 롤백할 수는 없으니 느리게 보일지 몰라도 고민을 하여 정리되는대로 말씀 드리도록 하겠다.
● 플레이스타일의 변화를 일으키는 영웅 너프를 아무런 설명 없이 감행하는 일이 잦았다. 그 이유를 알려줘야 하지 않을까?
우리가 했던 업데이트를 되짚어 보면... 우선 2성 영웅 너프는 아티팩트를 포함하는 가챠 시스템의 특성 상 몬스터가 나오지 않게 하기 위한 것이었다. 몬스터는 재료로 쓰고, 캐릭터를 더 소중히 사용해줬으면 하는 생각에서 내린 결정이었다.
녹풍 스콜피온 건은 명백한 작업자의 실수로 드랍 되면 안 되는 몬스터가 드랍된 거라 사과를 드려야 할 것 같다. 아마 사용해보시면 버그성임을 알 수 있을 텐데, 그런 부분이 제대로 전달되지 않았고, 긴급히 진행한 점에 대해서도 사과 드린다.
고대 동전에서 메가 판타스마 판매를 중지한 이유는 스티그마를 통해 판타스마를 수급하게 하는 방향을 지향했기 때문이다. 대신 고대 동전 전용으로, 콘텐츠 사용에 대한 집중성을 만들려 했다. 메가 판타스마는 굉장히 구하기 쉬운 재화 중 하나인데, 육성 패키지는 메가 판타스마보다 상위에 해당하여 고대 동전에서 제외하는 것이 큰 문제가 될 거라고 생각하지 못 했다.
미궁 사기를 더 이상 플레이 하지 못 하게 한 패치는 미궁 플레이가 스트레스를 주는 시점이 있어서... 장기적으로는 미궁에서 얻을 수 있는 재화나 보상을 강화하고, 전투에서 그 이후 고대 동전을 추가로 획득할 수 있게 하는 추가 패치를 진행했다. 가능하면 깔끔하게 미궁을 돌고 플레이를 정리하는 방향을 의도했는데, 이 부분이 너프라고 생각된 것 같다. 앞으로 이런 일이 생기지 않도록 하겠다.
아지만샤록스 여왕의 하사품 같은 경우 미궁 레이드 자체가 개발에 많은 어려움이 있었다. 미궁이 한 번 플레이 하고 보상을 얻어가는 1회성 플레이 던전이라면, 미궁 레이드는 이를 발전시켜 새로운 시도를 하려 했던 것인데, 많은 스트레스를 유발하여 실패였다고 생각한다. 굉장히 하드코어 하고 항상 전복의 위험성이 존재하는 콘텐츠가 최고 레벨대의 아이템을 드랍하고 있어서 디자인 실패라고 생각하며, 이런 자리에서 레이드 미궁에 대한 이야기를 많이 나누어 보았으면 좋겠고, 보스를 잡으면 뒤에 숏컷이 추가되어 최초 클리어 보상은 좋은 걸로 주고 반복 파밍은 반드시 하지 않아도 되도록 하는 부분을 고려하고 있다.
영웅 밸런스 조절에서 콜리가 제외된 이유는 밸런스 패치 2주 전 말씀을 드렸으나 개선이라고 보기에는 애매하고, 호불호가 갈리는 부분이 있어 다음 밸런스 패치 때 생각해보자는 쪽으로 의견이 모였다. 다음 8월 8일 밸런스 패치 때 다시 한번 고려되고 있으나 확실히 포함될 지 여부는 아직 불분명하며, 좀 더 검토한 뒤 이번 주 목요일 공지 때 말씀 드리도록 하겠다.
윈드라이더 관련 패치는 정말 많은 문제가 있었다. 론칭 당시에 나온 아티팩트였는데 그 때부터 버그가 존재했고, 오랜 시간 방치되어 버그를 수정한다는 명목으로 패치를 강행했다. 스킬 버그 같은 경우 두 가지 방향으로 바라보는데, 스킬의 텍스트와 실제 성능이 일치하지 않는 경우와 애매모호한 경우가 그것이며, 윈드라이더는 전자라고 생각했으나 실제로는 모호했고, 텍스트와 대치되는데도 불구하고 실제 성능처럼 만들어 툴 팁까지 수정한 사례도 있었다. 앞으로 이런 패치 방향성 및 정책에 대해서는 명확히 공유하여 예측할 수 있는 방향을 지향하도록 하겠다.
남아 있는 10종 미만의 스킬 버그는 치명적인 문제라고 판단하고 있어 최우선 순위로 정리할 생각이다. 전투와 관련된 모든 버그는 긴급히 정리할 것이며, 스킬 밸런싱에 대한 방향 공지도 준비 되는대로 7월 31일까지 하겠다.
● 윈드라이더를 이전으로 돌릴 생각은 없나?
그 부분도 고민을 했는데, 현재 밸런싱 상으로는 큰 위험성이 없다는 밸런싱 팀의 의견이 있지만 이를 다시 되돌리면 다른 문제가 발생할 수 있어 신중한 상황이다. 우선 세즈 가이엔에 대해서는 리콜을 진행할 예정으로, 7월 25일로 계획되어 있다. 이와 관련한 추가적인 사과 보상도 준비하고 있다. 정책적으로 옳지 못했던 윈드라이더는 전면 재검토하겠다.
● 기사단전은 최대 28명이 참가할 수 있는데, 30명으로 이루어진 기사단에서는 2명이 무조건 소외되며, 그 외에도 문제점들이 있다. 이에 대해 설명해달라.
기사단은 현재 정규 시즌이지만 이전부터 많은 문제가 있었다. 가장 많은 지적은 기사단에 참가하는 유저가 적을 때 더 많은 이득을 챙긴다는 것이었는데, 이번 패치를 통해 시급히 해결했다. 현재 상태는 동일한 수준의 길드가 만났을 때 유저 수가 4명 이상 차이 나면 적은 쪽이 승리하기가 쉽지 않을 것이다.
2명이 참가하지 못하는 부분은... 하이엔드 길드의 경우 30명을 꽉 채워서 참가할 수 있지만 대부분의 길드는 그렇지 못하다. 그래서 2명 정도 여유를 준 것인데, 그런 경쟁과 승리를 추구하는 분들이 많다면 다시 검토해보도록 하겠다.
방어탑과 수호탑의 경우 많이 기여할 수 있는 유저들이 기피하는 경향이 있어 어드밴티지를 제공하는 부분에 대해 내부 검토를 마친 상태이며, 시즌 진행 중이지만 개선이 가능할 수도 있다.
● 아티팩트와 캐릭터를 왜 함께 소환하는가?
영웅만으로는 제대로 게임을 즐길 수 없으며 아티팩트도 함께 육성해야 전략이 가능하기에 분리하면 불만이 생길 것으로 판단했다.
● 던전을 돌 때 캐릭터 스킬 사용 장면을 왜 계속 봐야 하는가?
컷씬 스킵에 대한 이야기는 내부에서도 나왔지만, 테스트 해보니 너무 어색해서 버그처럼 보이더라. 현재의 지점이 우리가 추구하는 방향이라고 봐주시면 될 것 같다.
● 그 이유는 유나 엔진 때문인가?
캐릭터 스킬 연출은 우리가 비주얼적으로 보여드리고 싶은 부분이기도 하고, 론칭 초기에는 15초까지 가는 것도 있었지만 현재는 압축해서 보여드리는 상황이다.하지만 앞으로 더 좋은 방향성에 대해 고민해보도록 하겠다.
● 유저 수 폭락에 대한 대응책은? 그리고 GM이 이 지경이 되어서야 소통에 나선 이유는?
이 자리를 시작으로 조금이나마 신뢰를 얻을 수 있는 자세를 지켜나가는 수 밖에 없을 것 같다. GM의 경우 사실 팀 자체에서 그런 대응을 하는 사람이 없어서 그런 일에 리소스가 투입되지 않았다. 이번 일을 계기로 커뮤니티 관리가 필요하다는 부분을 회사에서도 판단했고, 지금은 우리 팀이 아니라 주위 부서의 지원을 받아 대응하고 있다. 향후에는 내부에서 대응할 수 있도록 체제를 변경할 예정이다.
의사 결정 과정에서 많은 논의가 이루어지는데 그 과정이 길었고, 글로벌 론칭 후 업데이트 속도 등에 있어 정확성을 고려하다 보니 패치가 늦어져 의사 결정이 더욱 느려지게 됐다. 앞으로는 우리가 하고 있는 고민과 논의, 운영 방향성을 투명하게 공개하도록 하겠다.
● 스토브의 글로벌 로그인 접속 시도는 어떻게 해결할 생각인가?
스토브는 에픽세븐과 로스트아크의 성과가 나면서 계정을 탈취하려는 시도가 많이 나타나고 있다. 이메일을 무작위로 크롤링 해서 대입식 공격을 펼치고 있는데, 이 부분은 스토브에서 지속적으로 대응책을 내놓고 있다. 일본 로그인 이슈는 이미 공지를 드렸지만, AWS(아마존 웹 서비스)가 일본 리전으로 되어 있다 보니 쿠폰 정보가 노출되었던 것인데, 최근 수정됐다.
● 지금의 보안 사태에 책임지고 있는 사람이 있나? 치트오매틱은 언제까지 막을 것이고, 못 막으면 어떻게 책임질 것인가?
이미 치트오매틱과 치트엔진은 시도가 불가능하고, 변조 APK나 패킷 조작은 발견하는대로 최대한 빨리 대응하고 있다. 그리고 아레나 리플레이 및 실시간 아레나를 개발 중인데 이를 통해 서버에서 검증이 가능하므로 전투 결과가 나오자마자 차단이 가능해질 것이다.
책임과 관련해서는 이 자리가 끝나고 난 후 생각을 정리해 말씀 드리도록 하겠다.
이후에도 질의응답이 계속 되었는데, 다음 기사 내용은 여기에서 확인할 수 있다.
에픽세븐 계승자 간담회 2부 내용을 별도 기사로 정리했다. 말미에 15% 발언을 했던 최진원 팀장도 등장해 사과를 전한 해당 기사 내용은 여기에서 확인할 수 있다.
[기사원문]
최근 게임의 보안 및 운영 이슈로 인해 홍역을 앓고 있는 스마일게이트가 서비스하고 슈퍼크리에이티브가 제작한 모바일 게임 ‘에픽세븐’ 이 이슈 해결 및 안내를 위한 유저 간담회를 열었다. 최초 본 간담회는 지난주 약소하게 치러질 예정이었지만, 몇차례 연기와 확대를 거쳐 유저 100여명과 유튜브 크리에이터, 기자들까지 참여하는 대규모 행사로 오늘 진행됐다. 또한 본 행사는 유튜브를 통해 생중계 되었다.
먼저 슈퍼 크리에이티브의 김형석 대표가 간단한 인사말을 올렸다. 먼저 이번 이슈로 전세계 유저들에게 심려를 끼친 부분에 대하여 사과하며 참석자 전원이 사과의 인사를 하고, 질의응답 형식으로 간담회를 진행했다.
● 월광에 대한 확률 문제가 있다. 월광 뽑기에서 3개 획득한 유저는 핵인가 아닌가. 박탈감이 너무 크다.
작업장 계정인 것이 확인되었으며, 로그를 실제로 확인했고 해당 계정 유저가 레벨 28, 그리고 3개의 5성 월광을 획득한걸 확인했다. 본 사안은 로그를 모두 확인한 결과 확률 상 매우 낮지만 정상적으로 입수한 것으로 확인했으며, 그리고 이 계정 유저는 게임 초기부터 여러 계정을 돌리며 뽑기를 해서 여러 캐릭터를 획득한게 확인됐다.
● 나는 해당 유저가 핵이라고 생각했다. 해당 로그를 보여줄 수 있나?
해당 유저는 핵이라는 로그가 검출되지 않았다. 충분히 보여드릴 수 있으나, 이 로그 외에도 다른 여러 로그가 있긴 하지만 관련된 내용이라고 보기 어려우실 것이다.
● 핵과 보안 이슈 대처를 어떻게 하고있는지.
핵과 치트에 대한 문제가 퍼진 것에 책임자로서 크게 통감하고, 사죄드린다. 먼저 핵과 에디터를 분리해서 말하겠다. 에디터에 대해서 어느 유저가 에디터를 써서 계속 클리어를 하고 다녔는데 제제가 안되었다, 라고 하면 저도 유저라면 화가 날 것이다. 저희가 게임에서 실제로 사용되는 값과 서버에 저장된 값이 있는데, 이 변조가 발생하면 무조건 서버에서 알게되고 로그로 남게 된다. 그래서 런칭 이후에 계속 제제를 해왔다. 메모리 에디트 사용 유저들 제재 자료를 여기 보여드리겠다.
런칭 이후부터 이처럼 계속 제재를 해왔고, 이런 자료를 쉽게 만들 수 있는 것 아니냐고 하시겠지만, 저희가 제재한 계정은 모든 지역 서버를 포함하기 때문에 다른 서버 계정 아이디를 확인하시면 모두 찾아볼수 없음을 확인하실 수 있을 것이다. 제재 또한 지난해 런칭 직후부터 계속 해왔다. 최근 불거진 공격력, 체력 에딧 등은 이미 출시 전부터 예상하고 계속 차단하고 제재해오던 부분이다.
런칭 초반에는 아레나에서 사용하던 유저들도 있어 당시에 대응하던 문서들을 여기 보여드린다. 로그도 이렇게 남는다는 예시도 보여드린다.
또 가장 먼저 문제가 되었던 계정은 생성 한달여가 되었던 계정이고, 또 주장했던 메모리 에디트 또한 관련 로그가 남지 않아서 사실이 아닌 것으로 보인다. 저희가 파악한 것은 변조 APK 를 사용한 것으로 보인다.
그리고 오토마톤 타워 클리어 순위에서 핵 유저를 파악해 1일에 제재하여 공지했고, 3일 점검에서 변조 APK 를 사용하면 확인할 수 있는 로그 업데이트도 진행했다. 그리고 5일에는 전투 능력치와 재화를 읽기 어렵도록 난독화했다.
해당 유저의 글을 보았을 때, 각종 기능 등이 변조 APK 에 들어있는 기능으로서 이를 이용한 사례로 판단된다. 해당 유저의 계정은 제재하였으며 제재 이후 로그인 기록이 없음을 볼 수 있다. 메모리 에디트로 할 수 없는 부분에 대한 주장이 섞여 있다.
저희가 먼저 유저분들과 신뢰를 잘 쌓아왔다면 이 설명을 드렸을 때 보다 신뢰를 받을 수 있었을텐데, 그러지 못한 점 죄송하다.
● 설명은 잘 못알아듣겠다. 단지 유저로서 원하는건 실제로 이런 문제가 아니다. 아무튼 유나 엔진에 문제가 있고 완전히 막지 못한다는 것 아닌가. 어쨌건 누군가는 핵을 썼고 그걸 지속적으로 제재했다는 것으로 만족할 수 없다. 유저들이 어떤 취급을 받는지 아나.
책임자로서 다시금 깊이 책임을 통감하고 사과드린다. 엔진 자체가 보안과 연관되어 있는 부분은 아니지만, 유나 엔진 자체는 보안보다 퍼포먼스 위주로 개발해왔던 것이 사실이다. 몇주 전부터 급히 보안 관련해서 강화를 진행했고, 많은 부분에서 개선되었다.
● 치트던 핵이던 초기부터 보안책을 빠르게 업데이트 했다면, 소통을 해왔다면 유저들이 이렇게 실망이 컸을까 싶다. 개발사와 서비스사를 믿고 게임을 플레이하는건데 그 신뢰가 무너졌다. 이 보안이 허술했다는 것은 유저들이 지난해부터 알고 있었는데 이제 조치를 했다. 유저의 실망과 상실감이 너무 큰데 어떻게 할거냐.
공지라도 빨리 내드리고 소통을 했어야 하는데 그러지 못했다. 유저 입장에서는 충분히 아무것도 안하고 있다고 느낄 수 있다고 생각한다. 저희의 초동대처를 보다 잘하고, 바로 소통해드렸어야 했는데 그러지 못해 죄송하다.
보안의 경우 선 로그 후 제재를 하는 이유, 일반적으로 많이 쓰이는 방법인 이 방법을 쓰는 이유를 말씀드려야겠다. 수능을 예로 들었을 때 오답을 적는 순간 알람이 울리면 당연히 다 걸러내고 정답만 적힌 만점 답안지를 적을 수 있을 것이다. 그만큼 보안 솔루션을 세워도 해커들은 반복 시도를 통해서 언젠가는 파훼되고, 새로운 보안을 적용해야 한다. 그리고 로그를 보고 제재를 하게 되고. 개발의 효율성 상 이렇게 부정 행위를 잡을 수 밖에 없다. 그러나 이 효율성만 고려하여 유저들과의 소통이나 신뢰를 지키지 못한 부분에 대해 사과드린다. 아예 이 시도 자체를 막을 방법을 세우는게 맞지 않았나 싶다.
● 서비스 종료할건가? 다른 게임을 추천해달라.
이번 이슈에서 이런 이야기를 많이 하고 계신다. 많은 실망을 안겨드린 것 알고 있고, 소통과 개선을 열심히 해나가며 신뢰를 회복하고 싶다. 다른 게임에 대해서는 답변드리기 어렵고, 에픽세븐을 즐겨주시는 분들이 계속 게임을 할 수 있도록 신뢰를 쌓고 노력하겠다.
● 이렇게 운영을 해서 스마일게이트가 얻는 이점이 뭔가. 블라인드 앱에서 임직원들이 섣부른 언사를 했는데 어떻게 생각하나.
이점을 얻었다기보다는 모든걸 잃었다고 생각한다. 유저들의 신뢰를 포함해서, 많은 실망을 안겨드렸다.
블라인드 앱에 대해서는, 먼저 블라인드는 회사에서 사원에게 쓰라, 마라 할 수 없는 익명 기반의 커뮤니티다. 그리고 회사에서 퇴사하더라도 사용할 수 있기에, 작성자가 누구인지, 색출해서 금지시킬 수 없는 사안이다. 현재 에픽세븐 서비스에 관여되어 있는 인력이 절대 쓸 수 없는 말이라고 생각한다.
저희 구성원이 그런 말을 하지 않았을거라 생각하고, 혹시 사내 다른 인력들이 그런다고 하면, 저희와 유저들을 위해서 그러지 않으셨으면 좋겠다.
많은 사고가 있었고 실망 시켜드렸다고 생각한다. 여러 팀에서 계속 체크하면서 공유하고 있지만, 저희가 보다 유저들과 소통을 잘 할 수 있는 전문적인 환경, 루트를 구축해서 부족한 부분을 채워나가려고 한다. GM, CM 을 채용하면서 계속 하고 있다.
● 김성회의 G식백과라고 아는가? 거기서는 이 사건은 그저 트리거고, 더 많은게 문제라고 하고 있다. 우리는 유저 적대 운영을 많이 느꼈다. 월광과 신비가 대표적이다. 돈을 써도 얻을 수가 없다. 리그 오브 레전드라는 게임 아나? 거기서 MK 롤이라는 핵 프로그램으로 게임을 했다. 거기서 많은 유저들이 박탈감을 느꼈다. 우리도 월광과 신비에서 박탈감을 느낀다. 가장 큰 문제가 이 박탈감이다. 어떤 형태로든 답이 나와야 한다.
특히나 지금 말씀하신 월광 뽑기에 대해서는 가장 얻기 힘든 뽑기인 만큼, 보상을 확정할 수 없어서 많은 아쉬움이 있으실 거라고 생각한다. 천장 도입에 대해서 이 자리에서 논의를 해보고 싶다. 저희가 준비한 월광 천장을 도입하려고 한다. 빠른 시일 내에 업데이트를 할 것이고, 지금까지 월광을 시도한 횟수에 대해서도 천장을 소급 적용할 것이다. 이 내용을 8월 15일 일정으로 진행하고자 한다. 신비 소환에도 의견을 주셨고, 이 부분도 개선하고자 한다.
본 간담회 자체가 급하게 마련한 자리이고, 1주년을 준비하고 있다. 1주년 때 신비 소환에 대한 개선안을 발표드리겠다.
● 지금 답변을 지켜봤는데, 못믿겠다. 어떻게 믿나. 정말 서비스 종료를 요구 하고 싶다. 소과금이지만, 한국 서버 그냥 닫았으면 좋겠다. 이따구로 운영을 하는데, 욕을 할 수도 없고. 그냥 불만을 내뱉고 싶었다.
사과의 말씀을 드릴 수 밖에 없을 것 같다. 약속을 못지킨 것도 있었고, 업데이트도 늦은 경우도 있었다. 어떻게 개선하고, 신뢰를 쌓을지 고민하고, 더 잘해나가겠다.
● 15% 발언이 참 컸다. 불통의 원인이 보였기 때문이다. 운영팀이 소비자의 불만을 잘 알고 있는데도 전달이 안 되는 이유는 사업부에 있는 것 같은데, 신뢰를 찾으려면 당사자가 사과를 하던가 아니면 실장님이 직접 이에 대한 이야기를 해주었으면 좋겠다.
먼저 언급되어서는 안 될 내용이 언급된 부분에 대해 사과 드린다. 사업부 입장에서도 그런 숫자가 외부에 나가는 것은 굉장히 리스크가 크며, 유저 분들이 충분히 오해를 할 만한 부분이라 책임자로서 머리 숙여 사과 드린다. BM은 절대 바꿔서는 안 된다기보다 월광에 대한 천장 같은 부분을... 그냥 진행했다가 롤백할 수는 없으니 느리게 보일지 몰라도 고민을 하여 정리되는대로 말씀 드리도록 하겠다.
● 플레이스타일의 변화를 일으키는 영웅 너프를 아무런 설명 없이 감행하는 일이 잦았다. 그 이유를 알려줘야 하지 않을까?
우리가 했던 업데이트를 되짚어 보면... 우선 2성 영웅 너프는 아티팩트를 포함하는 가챠 시스템의 특성 상 몬스터가 나오지 않게 하기 위한 것이었다. 몬스터는 재료로 쓰고, 캐릭터를 더 소중히 사용해줬으면 하는 생각에서 내린 결정이었다.
녹풍 스콜피온 건은 명백한 작업자의 실수로 드랍 되면 안 되는 몬스터가 드랍된 거라 사과를 드려야 할 것 같다. 아마 사용해보시면 버그성임을 알 수 있을 텐데, 그런 부분이 제대로 전달되지 않았고, 긴급히 진행한 점에 대해서도 사과 드린다.
고대 동전에서 메가 판타스마 판매를 중지한 이유는 스티그마를 통해 판타스마를 수급하게 하는 방향을 지향했기 때문이다. 대신 고대 동전 전용으로, 콘텐츠 사용에 대한 집중성을 만들려 했다. 메가 판타스마는 굉장히 구하기 쉬운 재화 중 하나인데, 육성 패키지는 메가 판타스마보다 상위에 해당하여 고대 동전에서 제외하는 것이 큰 문제가 될 거라고 생각하지 못 했다.
미궁 사기를 더 이상 플레이 하지 못 하게 한 패치는 미궁 플레이가 스트레스를 주는 시점이 있어서... 장기적으로는 미궁에서 얻을 수 있는 재화나 보상을 강화하고, 전투에서 그 이후 고대 동전을 추가로 획득할 수 있게 하는 추가 패치를 진행했다. 가능하면 깔끔하게 미궁을 돌고 플레이를 정리하는 방향을 의도했는데, 이 부분이 너프라고 생각된 것 같다. 앞으로 이런 일이 생기지 않도록 하겠다.
아지만샤록스 여왕의 하사품 같은 경우 미궁 레이드 자체가 개발에 많은 어려움이 있었다. 미궁이 한 번 플레이 하고 보상을 얻어가는 1회성 플레이 던전이라면, 미궁 레이드는 이를 발전시켜 새로운 시도를 하려 했던 것인데, 많은 스트레스를 유발하여 실패였다고 생각한다. 굉장히 하드코어 하고 항상 전복의 위험성이 존재하는 콘텐츠가 최고 레벨대의 아이템을 드랍하고 있어서 디자인 실패라고 생각하며, 이런 자리에서 레이드 미궁에 대한 이야기를 많이 나누어 보았으면 좋겠고, 보스를 잡으면 뒤에 숏컷이 추가되어 최초 클리어 보상은 좋은 걸로 주고 반복 파밍은 반드시 하지 않아도 되도록 하는 부분을 고려하고 있다.
영웅 밸런스 조절에서 콜리가 제외된 이유는 밸런스 패치 2주 전 말씀을 드렸으나 개선이라고 보기에는 애매하고, 호불호가 갈리는 부분이 있어 다음 밸런스 패치 때 생각해보자는 쪽으로 의견이 모였다. 다음 8월 8일 밸런스 패치 때 다시 한번 고려되고 있으나 확실히 포함될 지 여부는 아직 불분명하며, 좀 더 검토한 뒤 이번 주 목요일 공지 때 말씀 드리도록 하겠다.
윈드라이더 관련 패치는 정말 많은 문제가 있었다. 론칭 당시에 나온 아티팩트였는데 그 때부터 버그가 존재했고, 오랜 시간 방치되어 버그를 수정한다는 명목으로 패치를 강행했다. 스킬 버그 같은 경우 두 가지 방향으로 바라보는데, 스킬의 텍스트와 실제 성능이 일치하지 않는 경우와 애매모호한 경우가 그것이며, 윈드라이더는 전자라고 생각했으나 실제로는 모호했고, 텍스트와 대치되는데도 불구하고 실제 성능처럼 만들어 툴 팁까지 수정한 사례도 있었다. 앞으로 이런 패치 방향성 및 정책에 대해서는 명확히 공유하여 예측할 수 있는 방향을 지향하도록 하겠다.
남아 있는 10종 미만의 스킬 버그는 치명적인 문제라고 판단하고 있어 최우선 순위로 정리할 생각이다. 전투와 관련된 모든 버그는 긴급히 정리할 것이며, 스킬 밸런싱에 대한 방향 공지도 준비 되는대로 7월 31일까지 하겠다.
● 윈드라이더를 이전으로 돌릴 생각은 없나?
그 부분도 고민을 했는데, 현재 밸런싱 상으로는 큰 위험성이 없다는 밸런싱 팀의 의견이 있지만 이를 다시 되돌리면 다른 문제가 발생할 수 있어 신중한 상황이다. 우선 세즈 가이엔에 대해서는 리콜을 진행할 예정으로, 7월 25일로 계획되어 있다. 이와 관련한 추가적인 사과 보상도 준비하고 있다. 정책적으로 옳지 못했던 윈드라이더는 전면 재검토하겠다.
● 기사단전은 최대 28명이 참가할 수 있는데, 30명으로 이루어진 기사단에서는 2명이 무조건 소외되며, 그 외에도 문제점들이 있다. 이에 대해 설명해달라.
기사단은 현재 정규 시즌이지만 이전부터 많은 문제가 있었다. 가장 많은 지적은 기사단에 참가하는 유저가 적을 때 더 많은 이득을 챙긴다는 것이었는데, 이번 패치를 통해 시급히 해결했다. 현재 상태는 동일한 수준의 길드가 만났을 때 유저 수가 4명 이상 차이 나면 적은 쪽이 승리하기가 쉽지 않을 것이다.
2명이 참가하지 못하는 부분은... 하이엔드 길드의 경우 30명을 꽉 채워서 참가할 수 있지만 대부분의 길드는 그렇지 못하다. 그래서 2명 정도 여유를 준 것인데, 그런 경쟁과 승리를 추구하는 분들이 많다면 다시 검토해보도록 하겠다.
방어탑과 수호탑의 경우 많이 기여할 수 있는 유저들이 기피하는 경향이 있어 어드밴티지를 제공하는 부분에 대해 내부 검토를 마친 상태이며, 시즌 진행 중이지만 개선이 가능할 수도 있다.
● 아티팩트와 캐릭터를 왜 함께 소환하는가?
영웅만으로는 제대로 게임을 즐길 수 없으며 아티팩트도 함께 육성해야 전략이 가능하기에 분리하면 불만이 생길 것으로 판단했다.
● 던전을 돌 때 캐릭터 스킬 사용 장면을 왜 계속 봐야 하는가?
컷씬 스킵에 대한 이야기는 내부에서도 나왔지만, 테스트 해보니 너무 어색해서 버그처럼 보이더라. 현재의 지점이 우리가 추구하는 방향이라고 봐주시면 될 것 같다.
● 그 이유는 유나 엔진 때문인가?
캐릭터 스킬 연출은 우리가 비주얼적으로 보여드리고 싶은 부분이기도 하고, 론칭 초기에는 15초까지 가는 것도 있었지만 현재는 압축해서 보여드리는 상황이다.하지만 앞으로 더 좋은 방향성에 대해 고민해보도록 하겠다.
● 유저 수 폭락에 대한 대응책은? 그리고 GM이 이 지경이 되어서야 소통에 나선 이유는?
이 자리를 시작으로 조금이나마 신뢰를 얻을 수 있는 자세를 지켜나가는 수 밖에 없을 것 같다. GM의 경우 사실 팀 자체에서 그런 대응을 하는 사람이 없어서 그런 일에 리소스가 투입되지 않았다. 이번 일을 계기로 커뮤니티 관리가 필요하다는 부분을 회사에서도 판단했고, 지금은 우리 팀이 아니라 주위 부서의 지원을 받아 대응하고 있다. 향후에는 내부에서 대응할 수 있도록 체제를 변경할 예정이다.
의사 결정 과정에서 많은 논의가 이루어지는데 그 과정이 길었고, 글로벌 론칭 후 업데이트 속도 등에 있어 정확성을 고려하다 보니 패치가 늦어져 의사 결정이 더욱 느려지게 됐다. 앞으로는 우리가 하고 있는 고민과 논의, 운영 방향성을 투명하게 공개하도록 하겠다.
● 스토브의 글로벌 로그인 접속 시도는 어떻게 해결할 생각인가?
스토브는 에픽세븐과 로스트아크의 성과가 나면서 계정을 탈취하려는 시도가 많이 나타나고 있다. 이메일을 무작위로 크롤링 해서 대입식 공격을 펼치고 있는데, 이 부분은 스토브에서 지속적으로 대응책을 내놓고 있다. 일본 로그인 이슈는 이미 공지를 드렸지만, AWS(아마존 웹 서비스)가 일본 리전으로 되어 있다 보니 쿠폰 정보가 노출되었던 것인데, 최근 수정됐다.
● 지금의 보안 사태에 책임지고 있는 사람이 있나? 치트오매틱은 언제까지 막을 것이고, 못 막으면 어떻게 책임질 것인가?
이미 치트오매틱과 치트엔진은 시도가 불가능하고, 변조 APK나 패킷 조작은 발견하는대로 최대한 빨리 대응하고 있다. 그리고 아레나 리플레이 및 실시간 아레나를 개발 중인데 이를 통해 서버에서 검증이 가능하므로 전투 결과가 나오자마자 차단이 가능해질 것이다.
책임과 관련해서는 이 자리가 끝나고 난 후 생각을 정리해 말씀 드리도록 하겠다.
이후에도 질의응답이 계속 되었는데, 다음 기사 내용은 여기에서 확인할 수 있다.
| 이명규 기자 sawual@ruliweb.com |
