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소비자분쟁조정위원회 결정문 수락에 대한 신청인의 입장표명
1.사건번호 : 2016일나827
2.사 건 명 : 전자책 구매후 다운로드 오류 발생 및 서비스 불만족으로 인한 손해배상 청구
3.당 사 자
○ 신 청 인 :
○ 피신청인 : 주식회사 인터파크
- 내 용 -
존경하는 소비자원 소비자분쟁위원회 위원님들
저는 소비자원 소비자분쟁조정위원회에서 내린 결정에 대해 불수락을 표하는 바입니다
인터파크도서에 대하여 수년간 피해를 입은 소비자의 한사람으로 이번 사건을 분쟁조정위원회의 기업과 원만한 분쟁조정을 기대하였지만, 소비자의 권익을 보호하지 못한 분쟁위원회의 결정에 진심으로 유감을 표합니다.
분쟁위원회의 심의에 참석한 소비자의 소명은 아무런 가치가 없고 오직 서면으로 답변한 기업의 입장만을 고려한 분쟁위원회의 결정에 소비자이기 이전에 국민의 한사람으로서 의구심을 지울 수 없습니다.
이미 저는 인터파크도서에서 수년간 컨텐츠를 이용함에 불편을 겪고 수정요청 및 시스템개선을 건의한 23건의 인터파크도서 인터넷문의 와 수십차례의 유선통화를 시도하였다고 진술한바 있습니다.
인터파크의 ARS시스템은 타사대비 비정삭적인 시스템으로 장시간의 통화 대기로 인하여 상당한 통화비용을 소비자인 제게 부담하게 하여 2차피해를 주었고 그에 따른 보상안으로 인터파크측은 3000(자사포인트)포인트를 제시하였습니다.
이에 총괄실장 김태양에게 여러 차례 전액보상이 아닌 합리적인 부분보상, 저는 최초 현금이 아닌 구체적 보상 5000포인트를 요청하였지만, 인터파크측은 제게 일언지하에 거절하였고 그 후 인터파크도서 총괄실장 김태양은 신청인이 보상안을 거절하였다는 것과 외부기관으로 민원을 제기한 이유로 오류보수 및 개선의 요청은 진행하지 않는다는 답변만 여러 차례 되풀이 하였고, 인터파크 내 직원들에게도 민원 제기한 신청인과는 일절 대응 하지 말 것을 지시하였습니다.
상기 내용은 14건의 녹취파일로 증명할 수 있음에도 분쟁위원회에서는 다뤄지지 않은 부분에 대단히 실망하였습니다.
자사단말기를 이용하지 않아 다운로드가 원활하지 않은 것에 대해 인터파크측의 책임이 없다는 소비자분쟁조정위원회의 결정 또한 받아들일 수 없습니다.
이미 인터파크는 2010년 전자책전용단말기를 타사와 차별화한 핵심서비스인 3G서비스무료를 평생 제공할 것처럼 광고하며 정가 40만원상당의 소위 자사단말기를 출시 판매하였습니다만 3년을 채우지 못하고 이용객이 소수라는 이유로 고작 10,000포인트(인터파크포인트)의 터무니없는 보상을 하며 거의 강제적으로 서비스를 중단, 이용하는 다수의 소비자들에게 피해를 준 사실이 있습니다.
타 온라인서점(예스24,알라딘,리디북스 등)들은 전자책단말기를 계속적으로 진화시키고 보완하며 여러 종을 지금까지 계속 출시하고 있는 것과는 상반되게 인터파크도서는 거짓된 광고로 소비자를 기만하고 40만원 상당의 고가에 소위 자사단말기 비스킷을 무용지물로 만들어버린 이후 단 한 차례도 전자책 잉크단말기는 출시하지 않고 있습니다.
인터파크의 논리대로라면 자신들이 사장시켜버린 1종의 단말기 외에 범용태블릿인 안드로이드태블릿, 아이패드, 안드로이드버전의 크레마카르타 등은 모두 타사 단말기라고 보아야 할 것이고 애물단지로 만들어버린 자사단말기 1종외에 전용단말기를 출시하지 않은 인터파크가 주장하는 자사단말기가 아니기 때문에 유지보수를 할 수 없다는 것은 어불성설에 불과합니다.
신청인은 이미 소비자분쟁조정위원회 심의기간에 참석하여 밝혔던 바
예스24단말기인 크레마카르타는 공식적으로 안드로이드OS 4.0의 운영체제를 탑재하였고 루팅하지 않고 구글 플레이스토어내 전자책서점App을 정식으로 설치 이용할 수 있는 안드로이드태블릿이라 진술하였습니다.
또한 이용자인 저는 수년간 인터파크가 타사단말기라 주장하는 크레마카르타 외에도 구글넥서스7, 레노버탭2 a10-70,LG Gpad 8.0 v495등의 범용안드로이드 태블릿과 아이패드미니 에서도 같은 증상의 오류들로 인하여 원활한 이용이 불가, 지속적으로 오류보수 및 환경개선을 요청하였음에도 정당한 값을 치루고 구입한 컨텐츠의 오류 대해 적절한 사후 서비스를 제공받지 못하였고, 전자 컨텐츠를 이용함에 있어 자사이용자에게 편리한 환경을 제공하는 것이 기업의 도리임에도 불구하고 타사단말기라는 불분명한 이유로 시간만 지연시키고 피해를 준 인터파크에 책임이 전혀 없다할 수 없을 것입니다.
공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 의하면 인터넷콘텐츠업의 경우,
5)1개월 이상의 계속적 이용계약인 경우
o 소비자가 계약 해지를 요구한 경우→ 해지일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 잔여기간 이용요금의 10% 공제 후 환급 으로 규정되어 있습니다.
o 사업자의 귀책사유로 인한 계약해지→ 잔여기간의 이용료 및 동 금액의 10%에 해당하는 금액을 더하여
6) 서비스의 중지,장애
o 사전고지하지 않은 경우
· 3일 이상 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 중지,· 장애발생 누적시간이 72시간을 초과한 경우 →계약해지 및 잔여기간에 대한 이용료 환급
· 4시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 → 서비스중지,장애시간의 3배를 무료로 연장
o 사전고지 한 경우
· 서버점검 등의 사유로 서비스중지, 장애를 사전에 고지하였으나 서비스중지 , 장애 시간이 10시간을 초과하는 경우 - 초과된 시간만큼 이용기간을 무료로 연장
그리고 소비자원분쟁조정위원회의 6개월간 조정을 거치는 동안
지난 5월 인터파크는 보안 관리자의 관리부주의로 인해 천만명에 이르는 자사 고객정보를 유출 하였음에도 7월이 되어서야 홈페이지를 통해 개인정보유출사실을 알렸습니다.
정보통신망 이용촉진 및 정보보안에 관한 법률 27조 3항에 따르면 ‘개인정보가 유출됐을 때는 즉시 그 사실을 지체 없이 이용자에게 알려야 하고 방송통신위원회 혹은 한국인터넷진흥원에 신고해야 한다‘
정보관리시스템을 갖추고 민감한 개인정보관리는 엄격하게 관리해야 함에도 제 개인정보를 유출한 인터파크는 정보유출로 제2의 잠재적 피해에 노출된 소비자에게 알리는 것조차도 적시에 하지 않았습니다.
이렇게나 개인정보나 서버관리를 허술하게 하는 인터파크가
기술지원부를 가진 기업이 자신들의 도서컨텐츠 500여권을 구입하여 제대로 이용할 수 없어 불편을 겪고 있는 고객에게 자사 단말기를 이용하지 않아 생긴 오류는 책임질 수 없다하는 것은 정당한 값을 치루고 올바른 서비스를 요구하는 소비자에 대한 기업의 파렴치한 태도이며 소비자에 대한 상행위가 도의적이지 않다는 것을 방증하는 것입니다.
또한 기술지원부를 통해 기술지원 및 오류수정등 문제해결이 가능한 기업이 소비자의 불편과 피해를 해소해 주기는커녕 온갖 이유로 정당화해 묵과하다가 8개월간 줄곧 오류수정을 요청 및 전자책 컨텐츠 이용환경 개선을 요구한 소비자에게 고작 3000포인트를 제시, 소비자가 통화보상안 거절하고 외부기관을 통한 민원을 제기하였다는 이유로 서비스제공자의 의무를 태만히 한 인터파크에 대해 신청인은 이에 합당한 보상을 청구할 권리가 있다고 보아야 할 것입니다.
전자책 컨텐츠는 각 서점별 DRM기술로 저작권이 보호되고 있어 복제의 가능성은 희박한 것이 현실인데 소비자인 개인이 어떻게 복제를 할수 있다는 것인지 도저히 이해되지 않습니다.
단지 복제의 위험만을 고려하여 기업의 이익을 보호하는 것은 소비자분쟁위원회의 결정이 깊이있는 결정에 근거하지 않았음을 입증합니다.
지금껏 전자책을 이용하는 수많은 소비자들은
전자책시장에서 인터파크와 같은 비도덕적 기업들에게 고스란히 피해만 입어 왔습니다.
무분별하게 전자책시장에 진출한 거대기업들은 시장에서 사업성이 없다는 이유로 정당한 보상 없이 소비자에게 피해를 전가시키고 시장에서 철수한 것도 이미 밝혀진 사실입니다.
이렇게 소비자에게 피해를 준 인터파크, 전자책사업의 영속성을 소비자들이 과연 신뢰할 수 있겠습니까?
제 사건을 이토록 장시간 검토하였음에도 소비자를 보호하지 못하고 거대기업인 인터파크의 입장만을 지켜준 소비자원 분쟁위원회 조정결정에 소비자로서 다시한번 유감을 표합니다.
2016년 10월 31일